Результаты Автоматизация контакт-центра Внедрение платформы BPMSoft помогло контакт-центру Туту повысить эффективность и поддерживать высокие показатели сервиса. Один оператор обрабатывает в среднем около 1000 заявок в месяц — это обращения со сложной логикой, требующие времени и внимания. Если говорить о первой линии поддержки, где решаются типовые вопросы, сотрудники обрабатывают в среднем 12 обращений в час, то есть до 100 за одну рабочую смену. Управление большим объемом телефонных звонков Интеграция с телефонией Evoxis позволила вывести работу с клиентскими обращениями на новый уровень. Все звонки и голосовые коммуникации теперь фиксируются в карточке клиента — их можно прослушать, проанализировать тему разговора, а система автоматически классифицирует обращения. Благодаря этому средняя продолжительность обработки звонка сократилась на 20%, что значительно повысило эффективность работы с телефонией. Омниканальное взаимодействие с клиентом Платформа BPMSoft стала для контакт-центра Туту единым цифровым ядром клиентского сервиса. Она интегрирована с базой данных, где аккумулируются и обогащаются все сведения о клиентах, а также с ключевыми каналами коммуникации — электронной почтой, телефонией, мессенджерами и чат-платформами. Все обращения клиентов обрабатываются через BPMSoft, что позволяет операторам работать в одной системе без необходимости переключаться между окнами и интерфейсами. Low-code и AI ускоряют обработку обращений В платформе реализовано интеллектуальное распределение обращений на основе ML-модели. Она определяет тему и приоритет сообщений, исключает дублирование и направляет запрос нужному специалисту. Low-code инструменты BPMSoft предоставляют возможность компании быстро настраивать бизнес-процессы без участия разработчиков. Например, во время высокой нагрузки команда контакт-центра самостоятельно собрала сценарий для массовой обработки однотипных запросов: система автоматически объединяла похожие обращения и отправляла клиентам единый ответ.