АО «Медицина» автоматизировало клиентский сервис

После внедрения подготовка отчетности по колл-центру сократилась с пяти дней до двух минут.

Оставить заявку

Факты о кейсе

Клиент

Отрасль

Фармацевтика

Описание клиента

АО «Медицина» – одно из старейших частных медицинских учреждений России, основанное в 1990 году. Входит в число крупнейших частных медицинских центров страны и объединяет многопрофильную клинику в Москве и Институт ядерной медицины в Химках. В организации работают более 1 тыс. сотрудников, включая 400 врачей 67 специальностей. Среди них 87 докторов и кандидатов медицинских наук. АО «Медицина» также является клинической базой кафедры терапии, общей врачебной практики и ядерной медицины РНИМУ им. Н. И. Пирогова.

В 2026 году АО «Медицина» стала первой в России многопрофильной клиникой, получившей высокую итоговую оценку независимого аудита системы управления клиентским опытом на соответствие международному стандарту ISO 23592:2021 «Совершенство сервиса. Принципы и модель

Партнер

Описание партнера

Единственная российская компания, включенная Gartner в список поставщиков CRM для фармацевтических и биотехнологических компаний.

Продукты

Управление продажами

Управление маркетингом

Управление сервисом

Максим Петухов ИТ-директор АО «Медицина»:

Качество и безопасность медицинской помощи – ключевая ценность и основа нашей работы. В современных условиях обеспечить их без автоматизации и цифровых технологий невозможно. Поэтому клиника на протяжении многих лет системно инвестирует в развитие ИТ-инфраструктуры, информационной безопасности и процессов поддержки. Мы постоянно ищем и внедряем технологические решения, которые помогают повышать качество медицинских услуг и поддерживать требования международных и национальных стандартов, по которым клиника аккредитована

В российском здравоохранении управление пациентами традиционно встроено в медицинские информационные системы (МИС). Такой подход, характерный для большинства клиник – от крупных сетей до небольших центров, – не позволяет выстроить полноценные маркетинговые коммуникации и сквозную аналитику. Столкнувшись с этими ограничениями, АО «Медицина» приняло решение выйти за рамки стандартного функционала МИС и внедрить специализированную CRM.

Почему клиент выбрал платформу

Компания тестировала продукты западных и российских вендоров, но эти проекты носили локальный характер. После тщательного анализа представленных на рынке решений АО «Медицина» выбрало CRM на базе BPMSoft. Компании требовалось объединить все процессы в одной информационной системе, чтобы видеть полный путь пациента и управлять качеством сервиса на всех этапах — от первого обращения до получения медицинской услуги.

Быстрый запуск комплексной CRM-системы

Полноценная CRM была запущена за шесть месяцев. Ее функциональность последовательно расширяется: к системе уже подключены колл-центр, отдел маркетинга, служба клиентского сервиса, договорной отдел и подразделения, отвечающие за продвижение услуг. CRM стала единой платформой для служб, которым необходимы качественные данные о пациентах и инструменты для управления клиентскими процессами.

Сегодня системой пользуются около 120 сотрудников, включая до 50 операторов внешнего контакт-центра. При этом развитие и сопровождение CRM обеспечивает один специалист, а вся цифровая инфраструктура клиники поддерживается внутренней ИТ-службой из 20 человек.

Интеграция CRM и МИС как центр цифрового контура

Ключевым требованием проекта стала интеграция CRM с МИС, которая в АО «Медицина» выполняет функции отраслевой ERP. Именно в МИС содержатся основные данные, связанные с оказанием медицинской помощи: информация об услугах, финансовых условиях обслуживания пациентов, взаимодействии со страховыми компаниями и корпоративными клиентами. Благодаря интеграции с МИС CRM встроена в единый цифровой контур клиники и получила доступ к данным большинства корпоративных систем.

Одна из них – внешняя BI-система, в которой формируются сложные отчеты и глубокая аналитика. CRM позволяет быстро получить срез, сформировать отчет, выгрузку или визуализировать ключевые показатели. При этом BPMSoft остается основным инструментом для оперативного контроля показателей клиентского сервиса, таких как SLA, уровень дозвона и удовлетворенность пациентов.

Автоматизация отчётности и рост эффективности операторов

Одним из первых направлений автоматизации стала работа контакт-центра. До внедрения BPMSoft в АО «Медицина» использовалась платформа Avaya, которая эффективно решала задачи телефонии: управление очередями звонков, настройка навыков операторов и планирование их загрузки. Однако возможности системы практически не затрагивали вопросы бизнес-аналитики. Отчетность по работе контакт-центра, показатели эффективности операторов и результаты записи пациентов на прием формировались вручную в таблицах Excel.

Если раньше на формирование отчетов по работе контакт-центра могло уходить до пяти рабочих дней одного сотрудника, то сегодня необходимые данные доступны практически мгновенно. Формирование отчета занимает несколько минут.

Управление маркетинговыми кампаниями

Серьезные изменения произошли и в работе подразделений, отвечающих за продвижение и продажу медицинских услуг. До внедрения CRM значительная часть активности сотрудников оставалась вне единого информационного контура. Сегодня в BPMSoft фиксируются все ключевые взаимодействия с клиентами – телефонные переговоры, электронная переписка и коммуникации в мессенджерах. Это обеспечило полную прозрачность процессов.

Кроме того, BPMSoft стала инструментом для управления маркетинговыми активностями. Через платформу проводятся рассылки и другие кампании, направленные на повышение вовлеченности пациентов. Система обеспечивает сбор и анализ данных об эффективности касаний – это позволяет оценивать их влияние на бизнес-показатели.

Решения, которые мы внедрили клиенту

Управление продажами

BPMSoft Управление продажами — CRM для отдела продаж, которая помогает вести клиентов, сделки, счета, задачи менеджеров и историю коммуникаций в одном окне.

Система поддерживает полный цикл: от лида и квалификации до договора, оплаты, повторной продажи и анализа результата. Low-code инструменты позволяют настроить воронку, роли, согласования, интеграции и отчеты под процессы компании.

Подробнее

Управление маркетингом

Платформа для автоматизации маркетинговых активностей: email-рассылки, омниканальные коммуникации и программы лояльности. Гибкая настройка под заказчика: от планирования кампаний до сквозной аналитики и оценки эффективности сотрудников.

Подробнее

Управление сервисом

Омниканальная платформа для автоматизации обслуживания клиентов с гибкой настройкой под требования заказчика. Повышайте качество услуг, обеспечивая лучший сервис. Сделайте процессы быстрыми и удобными, самостоятельно или с помощью готовых решений.

Подробнее

«МБ РУС» внедрила систему для гарантийного обслуживания автомобилей

Компания разработала ИТ-решение на базе BPMSoft, которое заменило глобальную систему и автоматизировало гарантийные процессы для новых брендов.

AI и ML инструменты

Наши контакты

Наши медиа

BPMSoft признана лидером рынка CRM-систем 2026

АО «Медицина» автоматизировало клиентский сервис

Факты о кейсе

Мнение эксперта

Запрос клиента

Почему клиент выбрал платформу

Результаты

Быстрый запуск комплексной CRM-системы

Интеграция CRM и МИС как центр цифрового контура

Автоматизация отчётности и рост эффективности операторов

Управление маркетинговыми кампаниями

Решения, которые мы внедрили клиенту

Управление продажами

Управление маркетингом

Управление сервисом