Фабрика сервиса: как улучшить клиентский опыт и сэкономить
Цифровизация и развитие экономики во многом упростили управление бизнесом,
трансформировав общение с клиентом. Однако подобные изменения обязывают предприятия
ускорять процессы. Это сложно организовать в крупных компаниях из высококонкурентных
отраслей, уже насыщенных разными технологиями, таких как банки, телеком, ритейл. Решить эти
проблемы вполне возможно, используя CRM-системы управления сервисом. Причем внедрять их
можно как для нужд компании с помощью внутреннего сервиса, так и для клиентов в контактном
центре.
Запустить управление сервисом в России, не потратив на это огромный бюджет можно, если
правильно использовать возможности современных технологий. Например, развернуть процессы
на базе BPM-платформы, в которой с одной стороны реализованы подходы low-code для гибкой
настройки и кастомизации, а с другой — есть доступ к готовым модулям и алгоритмам для
быстрой автоматизации необходимых бизнес-процессов.
CRM-система управления сервисом позволяет:
- Минимизировать проблемы в коммуникации, даже если клиент по той или иной причине
-
меняет канал взаимодействия с компанией.
- Повысить скорость и качество обработки обращений.
- Автоматизировать рутинные операции, сократив количество ошибок.
- Увеличить прослеживаемость и структурировать работу сотрудников.
- Добиться лучшей управляемости предприятия.
- Сохранить лояльность к продуктам и бренду.
Именно поэтому на многих прогрессивных предприятиях России внедряют CRM-системы на базе
BPM для оптимизации бизнес-процессов.
Для чего можно использовать CRM-систему
Современная CRM-система управления сервисом позволит наладить омниканальное
обслуживание, быстрее обрабатывать обращения, планировать и оптимизировать ресурсы, а
также централизованно контролировать качество услуг, улучшая клиентский опыт. Главная задача
CRM-системы — повысить эффективность работы компании. Для этого потребуется создать
единую базу данных по клиентам и истории взаимодействия, автоматизировать процесс
регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. Система имеет ряд
функций, о которых речь пойдет далее.
Регистрация и работа с обращениями
В сервисе вы можете работать с обращениями, которые получите непосредственно через портал,
электронную почту, входящие звонки и мессенджеры. По каждому из них система проводит
идентификацию клиента. Это упрощает обработку и позволяет настраивать персонализированное
взаимодействие. Для упорядочивания работы также предусмотрена категоризация обращений. В
зависимости от содержания, они могут быть классифицированы как инцидент или запрос на
обслуживание. Маршрутизация обращений гарантирует, что задача попадает к нужному
исполнителю или группе.
Система также следит за соблюдением сервисного уровня обслуживания (SLA), контролируя
качество работы с клиентами и своевременность реагирования, повышает продажи. Один из
важных элементов — это получение обратной связи. Система рассчитывает индекс NPS (Net
Promoter Score) от клиента, сотрудника или поставщика, что позволяет оценить
удовлетворенность услугой и выявить зоны для улучшения.
Ведение каталога
Сервис предлагает возможность ведения каталога услуг, доступных для пользователей. Это не
просто перечень, а комплексный инструмент, в котором каждый пункт характеризуется своими
параметрами и условиями предоставления.
Особенностью нашей системы является возможность строить взаимоотношения. Это значит, что
одна услуга может зависеть от другой, нескольких других. Для каждой из них в каталоге можно
закрепить сервисных инженеров.
Управление сервисными договорами
В системе реализована функция ведения сервисных договоров. Это означает, что вы можете
детализировать документы, указывая перечень услуг, предоставляемых каждому контакту.
В ней можно создавать соглашения различных типов в соответствии с потребностями клиентов.
Например, договоры на бизнес-услуги, премиум-услуги или базовую поддержку.
Важной особенностью является отслеживание сроков и состояния каждого документа. Это дает
возможность управлять процессами более эффективно, своевременно реагировать на изменения
и минимизировать риски, связанные с просрочкой.
Дополнительные конфигурации
В сервисе предусмотрена возможность ведения каталога аппаратных и программных
компонентов IT-сферы. Вы можете систематизировать информацию обо всех элементах вашей IT-
системы, включая модели, инвентарные и серийные номера, состояние, даты покупки, списания и
гарантийный срок.
В сервисе можно назначить пользователя конкретной конфигурационной единице.
Дополнительно предусмотрено отслеживание их местоположения.
Ведение комплектующих также доступно в системе. Вы можете управлять информацией о
деталях, которые используются в рамках вашей IT-инфраструктуры.
Сервис позволяет строить карту взаимосвязей между услугами и конфигурационными единицами,
что является основой для CMDB (Configuration Management Database).
Дополнительно предусмотрено ведение изменений по сервисам, обращениям, конфигурациям и
проблемам. Это гарантирует, что все правки задокументированы и отслеживаются.
Также в сервисе можно собирать базы знаний. Это место для сохранения и систематизации всех
материалов и руководств, полезных для решения проблем и вопросов компании.
Отличительные характеристики системы
Мы предлагаем не просто SERVICE DECK, но и обеспечиваем комбинацию с BPM-технологией. Этот
подход основан на применении лучших практик ITIL, что делает систему максимально гибкой и
позволяет тонко настраивать рабочую среду для каждого пользователя.
Наша платформа:
- Поддерживает разные виды сервисных договоров — SLA, OLA, UC.
- Работает как в браузере, так и в мобильном приложении.
- Одинаково эффективно обрабатывает заявки из разных каналов.
- Позволяет настраивать очереди заявок и сортировать их по группам, теме или другим
-
признакам.
- Предоставляет сервисные решения как для сотрудников компании, так и для клиентов.
Благодаря CRM-системе от BPMSoft можно значительно ускорить и упростить внутренние и
внешние процессы организации и ведение документации.
