ЦУМ (г. Москва) завершил миграцию с Salesforce на российскую low-code платформу BPMSoft. MVP нового CRM-решения был реализован всего за две недели силами собственного центра компетенций.
После ухода Salesforce с российского рынка ЦУМу требовалась срочная замена CRM без потери данных и остановки бизнес-процессов. В качестве альтернативы рассматривались как собственная разработка, которая, по оценке компании, с учетом требуемого функционала могла занять не менее года, так и готовые отечественные продукты. Ключевыми критериями выбора стали зрелость платформы, наличие документации, базы знаний, обучающих и сертификационных курсов, а также широкая партнерская сеть вендора.
По итогам анализа представленных на российском рынке решений ЦУМ сделал выбор в пользу BPMSoft. Благодаря архитектуре low-code, система была развернута всего за две недели. Первичный запуск и настройку базовых процессов с помощью штатных инструментов выполнили два специалиста внутреннего центра компетенций, которые продолжают развивать систему и сегодня. Для реализации более комплексных задач подключаются эксперты системного интегратора GBC Team, сертифицированного партнера BPMSoft.
Сегодня в BPMSoft работают около 200 пользователей. Переход сотрудников на новую систему прошел максимально плавно за счет знакомой логики интерфейсов и прозрачной архитектуре процессов — дополнительного переобучения не потребовалось. Благодаря интеграции с колл-центром и другими внутренними сервисами через CRM обрабатываются клиентские обращения, включая жалобы, опросы, претензии, а также юридически значимые кейсы. Особенность ЦУМа — работа с высокочувствительными и точечными запросами, требующими индивидуального подхода.
В планах компании — расширение лицензий еще на 100 пользователей для подключения к системе других бизнес-юнитов, а также запуск нового функциональных модулей: отчетов, расследования инцидентов, интеграции с системами опросов, обращений из чат-ботов, автоматических рассылок и других сервисных сценариев.
Андрей Перфилов, руководитель отдела развития продуктов контакт-центра ЦУМ: «Мы искали полноценный аналог Salesforce на российском рынке. Salesforce — сильная система, в том числе за счёт модульной архитектуры, развитого комьюнити и прозрачных процессов внедрения. При выборе новой платформы для нас имело значение всё: и простота настройки за счет low-code, и наличие партнёров, к которым можно обратиться при нехватке внутренних ресурсов. Из российских решений такой уровень зрелости, на мой взгляд, сегодня есть только у BPMSoft».
Николай Печерский, генеральный директор GBC Team: «Мы как никто понимаем, насколько высокими были требования ЦУМа к новой платформе после многих лет работы с Salesforce. Именно поэтому ежедневно демонстрируем на практике, что BPMSoft — достойная альтернатива ушедшему вендору. Вместе с командой заказчика мы успешно реализуем даже самые сложные запросы, обеспечивая бизнесу надежный и гибкий инструмент для работы здесь и сейчас».
Максим Илюхин, директор по продажам BPMSoft: «Для нас кейс ЦУМа — это подтверждение зрелости и гибкости платформы BPMSoft. Он показал, что даже крупные компании с высокими требованиями к сервису могут быстро и самостоятельно внедрить решение, минимально привлекая внешние ресурсы. Мы продолжаем развивать платформу, чтобы обеспечить бизнесу полный цикл управления клиентским опытом в одном окне».