Компания «Специальные Материалы», российский производитель и поставщик цветного металлопроката, полуфабрикатов и готовых изделий из специальных сплавов, совместно с ИТ-бизнес-партнером Rightex расширила возможности CRM-системы BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT), внедрив инструменты искусственного интеллекта. В результате автоматизации первичной обработки клиентских запросов менеджеры высвободили около 15% рабочего времени.
«Специальные Материалы» работает на рынке цветных, специальных и нержавеющих сплавов с 1996 года. В ассортименте предприятия – ленты, проволока, трубы, профили и другая продукция для различных отраслей промышленности. Специфика бизнеса требует систематизации большого объема технической информации: помимо данных о клиентах CRM хранит характеристики материалов, параметры продукции и сведения о потенциальных закупках.
Сергей Анищенков, директор «Специальных Материалов»: «Компания получает большое количество запросов, и многие из них сформулированы неполно. Например, клиент может написать, что ему нужна труба, но не указать сплав, диаметр, длину, толщину стенки, требования к поверхности или необходимое количество изделий. Раньше менеджеру приходилось самостоятельно анализировать письмо, определять, каких сведений не хватает, и начинать переписку с уточняющими вопросами. Только после нескольких итераций запрос можно было передать на расчет стоимости».
Для автоматизации этого процесса специалисты Rightex (первого партнера со статусом «ИИ-эксперт BPMSoft») разработали коннектор для интеграции CRM с различными LLM-моделями. Напомним, что с выходом обновления BPMSoft 1.9 механизм подключения всех популярных LLM стал доступен в платформе «из коробки». Теперь система самостоятельно анализирует содержание обращения, сопоставляет его с номенклатурой компании и проверяет наличие обязательных параметров. Если информации недостаточно, клиент получает запрос на уточнение. Менеджер подключается к работе после того, как в заявке заполняются все необходимые сведения для проверки наличия продукции и расчета стоимости производства.
Такой же подход применили для «умной» сортировки входящей почты. Искусственный интеллект автоматически определяет, относится ли письмо к клиентскому запросу, является спамом или коммерческим предложением сторонних организаций, что позволяет сократить объем ручной обработки корреспонденции.
В рамках проекта специалисты внедрили и другие ИИ-инструменты. Для поиска потенциальных поставщиков был создан парсер, который сканирует сайты отраслевых площадок, выставок и конференций, извлекает контакты и создает карточки потенциальных контрагентов в BPMSoft. Еще одним нововведением стал конструктор ИИ-сценариев, позволяющий аналитикам самостоятельно создавать процессы обработки данных без доработки системы. Сотрудники могут задавать промпты для LLM, применять готовые модели для извлечения информации из неструктурированных документов и подключать внешние источники данных.
Артем Волков, генеральный директор Rightex: «Сценарий состоит из нескольких последовательных шагов. На каждом из них пользователь может задать промпт для LLM или выбрать готовый обработчик. Один, например, ищет в неструктурированном тексте имя, должность, телефон и электронную почту. Другой обращается к внешнему источнику данных и возвращает сведения о юридическом лице в структурированном виде. Такой сценарий может начинаться с адреса сайта компании. Первый шаг открывает ресурс и извлекает найденные контакты. Следующий определяет, кто из сотрудников отвечает за продажи или другое интересующее направление. После этого выбранный контакт автоматически добавляется в CRM».
Также был реализован анализ накопленной истории продаж. Искусственный интеллект изучает данные о звонках, переписке, встречах и сделках, выявляет закономерности между действиями менеджеров и результатами продаж и формирует рекомендации для коммерческой команды. Дополнительно CRM интегрировали с системой учета рабочего времени CrocoTime, что позволило анализировать загрузку команды и выявлять возможности для увеличения продуктивности.
Владимир Чанышев, директор партнерского департамента BPMSoft: «Искусственный интеллект в B2B-сегменте давно перестал быть экспериментом – сегодня это рабочий инструмент повышения операционной эффективности. Проект “Специальных Материалов” доказывает, что интеграция LLM в CRM-систему снимает с менеджеров рутинные операции и освобождает ресурсы для реальных задач. Мы гордимся тем, что платформа BPMSoft и глубокая экспертиза нашего партнера Rightex помогают промышленным предприятиям задавать новые стандарты цифровизации и получать реальный экономический эффект».
Проект стал фундаментом для долгосрочного развития цифровой среды предприятия. Компания продолжает совершенствовать сценарии использования искусственного интеллекта в связке с CRM BPMSoft, планируя расширять их применение в других коммерческих процессах.