Современные реалии управления бизнесом, в которых информационные технологии применяются практически повсеместно, уже не обходятся без CRM. Эти системы, в свою очередь, все активнее начинают использоваться с участием искусственного интеллекта. В частности, ИИ применяются для повышения качества анализа профиля потребителей и их действий. Также CRM-решения с искусственным интеллектом используют там, где стоит задача автоматизировать рутинные процессы. Благодаря участию ИИ в системах управления взаимоотношениями с клиентами улучшается обновляемая в режиме реального времени информация, расширяются знания для принимающих решения лиц, создается более интересный клиентский опыт. Маркетологи, продавцы и поставщики услуг получают возможность повысить свою эффективность за счет интеграции, автоматизации и рекомендаций, основанных на объективных показателях производительности и взаимодействии с покупателями. Как меняются традиционные CRM посредством ИИ Традиционные CRM-системы предназначены главным образом для хранения информации о покупателях, управления контактами, а также для автоматизации процессов продаж. Участие искусственного интеллекта расширило функциональность этих платформ. Благодаря ИИ эти системы смогли не только собирать данные, но и осуществлять их анализ, формировать персонализированные предложения, прогнозировать клиентские потребности и оптимизировать деятельность отделов продаж и поддержки. Ключевые изменения, которые вносит ИИ в CRM, выглядят следующим образом: Персонализация — искусственный интеллект проводит анализ истории покупок, поведения на сайтах и в социальных сетях, на основе чего формируются персональные рекомендации и контент. Автоматизация общения — голосовые помощники и чат-боты обрабатывают запросы в реальном времени, за счет чего повышается удовлетворенность потребителей и сокращается время ожидания. Прогнозирование продаж — система анализирует информацию о совершенных покупках и взаимодействиях, на основе чего строится прогноз о будущих потребностях клиентов. Как показывает опыт некоторых компаний, CRM с искусственным интеллектом по сравнению с аналогичными системами традиционного типа могут повышать конверсию на десятки процентов. Это стало возможным благодаря машинному анализу поведения покупателей, составлению персонализированных решений и более точному учету пользовательских потребностей. Практическое применение ИИ в CRM Менеджмент продаж Искусственный интеллект может существенно помогать отделам продаж управлять лидами, анализируя поведение покупателей и сегментируя клиентскую базу по степени заинтересованности. Таким образом повышается качество прогнозирования закрытия сделок и упрощается выделение наиболее перспективных клиентов, что увеличивает конверсию в итоге. Обслуживание и поддержка клиентов Благодаря чат-ботам и голосовым помощникам, работающим в режиме реального времени круглосуточно семь дней в неделю, ИИ в CRM-системах делает обработку запросов гораздо быстрее. Обращения классифицируются автоматически, запросы отправляются профильным специалистам, предлагаются готовые решения. Нагрузка на операторов снижается, качество сервиса улучшается. Анализ данных и прогнозирование Алгоритмы ИИ способны быстро анализировать большие массивы данных, в том числе историю покупок, активность в соцсетях и на сайтах, предсказывая потребительские потребности. Это позволяет определять сегменты клиентов с высокой вероятностью повторных покупок и организовывать с помощью этих данных целевые маркетинговые кампании. Также автоматический сбор и анализ информации о настроениях покупателей помогает формировать рекомендации по изменениям, которые необходимо сделать, показывает, как лучше решить ту или иную задачу. Преимущества интеграции ИИ в CRM Если задействовать искусственный интеллект в системах управления взаимоотношениями с клиентами, это может приносить пользу бизнесу в целом и его составляющим. В число преимуществ входят: Смарт-аналитика. ИИ способен поддерживать оптимальные методы сбора и очистки информации, извлекая наиболее полезные данные. Такая работа осуществляется непрерывно в фоновом режиме во всех каналах обслуживания, что открывает больше возможностей для анализа и способствует своевременному выявлению рисков оттока покупателей. Потенциал роста доходов. Удовлетворенность потребителей сервисом способствует их лояльности, что ведет к увеличению числа постоянных покупателей и сторонников бренда. Это, в свою очередь, способствует повышению прибыли компании. Сокращение спама. Когда ИИ в CRM применяется в рекламных таргетированных кампаниях, клиенты получают меньше спам-сообщений, что положительно сказывается на их вовлеченности. Экономия времени за счет автоматизации рабочих процессов. ИИ успешно выполняет такие функций, как отправка сообщений и электронных писем, обработка клиентских запросов и так далее. Освобождение от этих рутинных манипуляций персонала компании позволяет высвободить рабочее время на более важные и творческие задачи. Повышение персонализации опыта покупок. Благодаря подключению многоканальных данных потребителей открывается доступ к информации, необходимой для улучшения персонализации покупательского опыта. Повышается вероятность того, что клиенты увидят релевантную рекламу, получат нужные рассылки о спецпредложениях и акциях. Поддержка в режиме реального времени. Поскольку чат-боты на базе искусственного интеллекта не ограничены рабочим графиком, они могут круглосуточно семь дней в неделю обеспечивать всестороннюю поддержку клиентов. При этом дополнительных расходов для компании это не требует. Наибольшее преимущество получают от такой возможности предприятия, работающие в нескольких часовых поясах. По мере развития информационных технологий преимуществ от интеграции ИИ в CRM станет еще больше. Оценка эффективности внедрения Чтобы определить, насколько продуктивным было внедрение искусственного интеллекта в систему управления взаимоотношения с клиентами, отслеживаются ключевые метрики. К таковым относятся: Конверсия — увеличение процента совершенных сделок после внедрения персонализированных предложений. Оптимизация издержек — снижение операционных затрат посредством автоматизации рутинных процессов. Средний чек — рост СЧ за счет рекомендаций, созданных на основе анализа поведения клиентов. Уровень удовлетворенности покупателей — сокращение времени обработки запросов, повышение уровня обслуживания. Согласно аналитическим данным, интеграция ИИ в CRM-системы помогает компаниям увеличивать конверсию до 25% и снижать затраты на операционные процессы на 20–30%. Основные сложности Сегодня наблюдается ряд моментов, осложняющих применение искусственного интеллекта в системах управления бизнесом. В первую очередь это касается высокой стоимости разработки и интеграции программного обеспечения. Во-вторых, имеет место нехватка специалистов, способных на должном уровне поддерживать ИИ-модели. Аспект, касающийся соблюдения этических норм и защиты персональных данных, также нуждается в доработке. Заключение Внедрение ИИ в CRM помогает коммерческим предприятиям автоматизировать процессы обслуживания и продаж, повышать лояльность клиентов и степень персонализации предложений. Такие решения (в т. ч. разработки BPMSoft) способствуют управлению воронкой продаж, построению прогнозов клиентских потребностей и оптимизации операционных затрат. По заключению экспертов, ИИ уже достиг того уровня, когда в отдельных областях может превосходить возможности человека. В частности, это касается автоматизации разноплановых задач и работы с данными в режиме реального времени. Использующие CRM с искусственным интеллектом компании получают стратегические преимущества за счет гибкого индивидуального подхода, также наблюдается рост выручки. В перспективе технология станет играть еще более значимую роль в бизнес-процессах, повышая продуктивность деятельности компаний и качество обслуживания. По прогнозам, в составе систем управления отношений с клиентами ИИ станет еще более адаптированным и персонализированным, способным анализировать не только текст, но и голосовую информацию, распознавать эмоции и подбирать релевантные сценарии.