Оптимизировать выполнение рутинных действий в процессе работы компании позволяют средства автоматизации. Суть их работы сводится к тому, что стандартные манипуляции (отправка сообщений, заполнение типовых договоров и так далее) выполняются программой, а не менеджером. Осуществляется это посредством CRM для автоматизации процессов, активно использующихся государственными структурами и частными компаниями. Рассмотрим, что собой представляют данные системы и какую пользу они приносят.
Что такое CRM
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что на русском языке означает «управление взаимоотношениями с клиентами». При этом функционал программного обеспечения намного шире, чем предполагает учет взаимодействия поставщика товаров или услуг с потребителем, поскольку CRM является каталогом всех контрагентов, принимающих участие в бизнес-процессах компании. В зависимости от приоритетных задач такие системы подразделяются на:
- операционные — помогают осуществлять повседневные процессы и автоматизировать рутинные задачи;
- аналитические — отвечают за сохранность баз данных с информацией о бизнес-процессах и клиентах;
- коллективные — способствуют взаимодействию между разными подразделениями компании.
Операционные CRM автоматизации процессов особенно актуальны для организаций, занимающихся продажами и готовых доверить выполнение рутинных работ программе. В свою очередь, аналитические системы, не связанные напрямую с потребителем, позволяют расширить возможности работы сотрудников внутри компании, а коллективные улучшают обмен информацией и помогают контролировать путь клиента.
Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов в CRM
Создание бизнес-процессов в системе CRM позволяет решить сразу несколько задач:
- Оптимизировать временные затраты. За счет того, что рутинные манипуляции выполняются автоматически программой, удается высвободить время сотрудников на решение более творческих и ответственных задач.
- Упорядочить работу. Если все процессы точно описаны и отлажены, исключается путаница, пропуски этапов сделки, минимизируется риск потери важных документов.
- Распределить ответственность. Сотрудники, работающие по схеме бизнес-процесса, отвечают за свои конкретные участки деятельности, все действия фиксируются в системе.
- Исключить человеческий фактор. Поскольку действия выполняются программой по заданному алгоритму, вероятность ошибки здесь практически нулевая. Сотрудник же может ошибаться от переутомления, по неопытности и по другим причинам.
- Упростить контроль. CRM показывает, на каком этапе выполнения находится задача и какой сотрудник за это отвечает.
- Отследить результаты. Система самостоятельно генерирует отчеты по бизнес-процессам и ведет статистику. Это помогает получить аналитику и осуществлять планирование.
- Повысить продуктивность компании. Освобожденные от рутины сотрудники успевают больше, а сделки заключаются быстрее.
От автоматизации процессов в CRM выигрывают все. Руководителям проще контролировать деятельность персонала и в целом рабочий процесс. Рядовым менеджерам проще выполнять свои функции, когда они регламентированы и включены в схему. Также цифровизация помогает в работе сотрудникам финансового, технического, маркетингового, производственного, логистического и других подразделений.
Что можно автоматизировать в компании
Поскольку речь идет о программном обеспечении, работающем по определенным алгоритмам, автоматизации в CRM подлежат процессы, состоящие из однотипных действий. Как правило, выделяется шесть основных функций, которые присутствуют практически в любом бизнесе.
Контроль за продажами
Использование CRM позволяет создать несколько типовых процессов продаж, где каждой заявке будет соответствовать так называемая «сделка» (поэтапный путь клиента). Программа сформирует список задач, состоящий из разных таких шагов. При этом надобность в самостоятельной проверке статуса клиента у менеджера отпадает. В свою очередь, руководитель получает возможность оценивать результативность сотрудника посредством анализа сделок и понять, в каком направлении следует его развивать.
Обработка обращений из разных источников
Когда к CRM подключаются все каналы продаж, у менеджера появляется возможность обрабатывать их через единый интерфейс, где автоматически генерируется карточка клиента. Переписку с покупателем можно вести через окно с чатом, здесь же настраиваются поля, обязательные для заполнения. По завершении диалога программа генерирует сделку и ставит задачу менеджеру. Информация также видна руководителю, что упрощает контроль процесса. Варианты коммуникации настраиваются в соответствии с задачами и потребностями компании.
Общение с клиентами
Если составлять сообщения о заказах вручную, на это уходит немало времени. К тому же при таком подходе есть риск ошибки, особенно при работе со сложными сделками. При автоматизации процессов в CMR для выполнения этих функций используются макросы. Система сама подтягивает нужные данные под конкретный шаблон и отправляет сообщение клиенту. Отправка может быть автоматизирована посредством настройки шаблонов. Сообщения могут отправляться для каждого этапа сделки.
Ведение клиентской базы
При долгосрочных отношениях формируется обширная клиентская база. Собирается в больших объемах разнообразная информация, которую необходимо систематизировать. С помощью такой базы настраиваются повторные продажи, проводится анализ, какие услуги и товары пользуются спросом, какие именно клиенты приносят больше прибыли, и так далее. По мере развития бизнеса с такими базами работать становится все сложнее, если делать это вручную. При использовании CRM автоматизации процессов информация обрабатывается автоматически в соответствии с настройками. Помимо прочего, при таком подходе данные принадлежат руководству компании, а не закреплены за менеджером, что важно в плане сохранности доступа к информации.
Контроль счетов и оплаты
При большом количестве клиентов менеджерам приходится тратить много времени на проверку прохождения оплаты, сверку счетов и так далее. Через систему CRM для автоматизации бизнес-процессов все это делается проще, быстрее и без риска ошибок. В сервисе настраивается интеграция с банками, проверка платежей и доставки заказов покупателям осуществляется автоматически. Параллельно создается сообщение для менеджера и отправляется информация о сумме сделки в клиентскую базу. Факт поступления оплаты может играть роль условия для перехода к следующему этапу (например, к формированию посылки). Неуплата также контролируется CRM-системой. Если денежный перевод не осуществлен в определенное время, менеджеру ставится задача связаться с покупателем или в автоматическом режиме отправляется напоминание о необходимости платежа.
Работа с документацией
Ручное заполнение бумаг для сделок сопряжено со значительными временными затратами. Например, на заполнение реквизитов может уходить до 10 минут, а договоры отнимают до получаса. С учетом того, сколько за рабочий день таких операций может быть, становится понятной необходимость оптимизации. При CRM автоматизации процессов документы генерируются на основе переменных. Менеджер определяет тип товара, а программа самостоятельно подбирает нужный шаблон, добавляя туда данные из клиентской карточки. Далее сформированный в PDF-формате файл отправляется клиенту или передается менеджеру.
Резюме
Современные инструменты CRM автоматизации бизнес-процессов являются одним из наиболее результативных способов повышения эффективности деятельности любой компании. С помощью таких решений продуктивность возрастает независимо от профиля, типа и масштаба организации. Преимущества от внедрения CRM главным образом проявляются в заметной экономии времени, устранении путаницы в задачах, сведения к нулю риска ошибок, обусловленных человеческим фактором, а также в упрощении аналитики и контроля. С помощью таких систем можно автоматизировать любой повторяющийся процесс, будь то создание контрактов, обработка лидов, распределение задач, выставление счетов и так далее.
В качестве примера программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов компании можно привести отечественное IT-решение на базе low-code платформы BPMSoft. Инструмент уже успел зарекомендовать себя в качестве безопасного и эффективного ПО для оптимизации продаж, маркетинга, сервиса и других процессов бизнеса.