Работа современных IT-отделов сопряжена с операциями с огромным количеством данных. Объем информации постоянно увеличивается, что усложняет взаимодействие с филиалами, партнерами и клиентами. В связи с этим актуализируется потребность в оптимизации управления ИТ-процессами. Автоматизация совершенно необходима для IT-компаний, стремящихся к укреплению своих позиций на рынке цифровых продуктов. Рассмотрим в данной статье, что собой представляют инструменты ITSM, какие задачи они решают. Также выясним нюансы выбора и внедрения этих решений для цифровой трансформации организации.
Что такое ITSM
Новая технология ITSM (аббревиатура расшифровывается как IT Service Management) обеспечивает эффективное управление цифровыми услугами. Она помогает компаниям организовывать и автоматизировать ИТ-процессы. За счет структуризации работы подразделений и улучшения взаимодействия с клиентами повышается эффективность выполнения задач. Также ITSM может своевременно определить наличие проблемы, быстро найти и устранить ее причину. Это заметно снижает простои, которые возникают из-за недоступности сервисов. Благодаря автоматизации процессов высвобождается время персонала, позволяя сотрудникам ИТ-компании сосредотачиваться на более важных задачах.
Как система управления процессами в сфере цифровых услуг ITSM появилась впервые в 1980-х годах, когда была разработана библиотека ITIL. С конца 1990-х по 2019 год и далее эта библиотека претерпела несколько редакций, направленных на усовершенствование и расширение ее функционала. Вторая версия была сосредоточена на процессах управления инцидентами. Третья расширила рамки посредством включения полного жизненного цикла сервисов и перешла от узкопрофильного к комплексному менеджменту. В четвертой редакции акцент был сделан на гибкости и интеграционных возможностях с передовыми методологиями, такими как Lean, Agile, DevOps. Также в этой версии появилось понятие цепочки Value Stream, сориентировавшей ITSM на решение бизнес-задач в ИТ-компаниях.
Кроме того, эволюция системы включала в себя переход от решений Help Desk, занимавшихся обработкой заявок, к Service Desk. Такой подход позволил не только охватить инциденты, но и обеспечить управление изменениями, конфигурациями и доступом. В настоящее время ITSM представляет собой часть масштабного подхода ESM (Enterprise Service Management), выводящего автоматизацию за пределы IT-отделов.
Ключевой инструментарий ITSM
Система управления цифровыми услугами включает в себя комплекс инструментов, призванных реализовать на практике теоретические методологии и принципы. В состав основного инструментария входят:
- Service Desk — представляет собой центральную точку взаимодействия ИТ-подразделения с пользователями. Служба обеспечивает регистрацию и обработку инцидентов, позволяет выполнять запросы на услуги, отслеживать их статус. Также этот инструмент дает пользователям прозрачный канал связи. В свою очередь, IT-подразделение компании получает возможность контроля нагрузки и эффективности работы.
- Change Management — используется для планирования, согласования и внедрения изменений в ИТ-инфраструктуре. Посредством этого инструмента снижаются риски сбоев в процессе обновлений, использовании новых решений или при модернизации ПО. Оцениваются возможные последствия изменений, утверждается план действий и осуществляется контроль их выполнения.
- CMDB — база данных, известная как Configuration Management Database, помогает хранить информацию о конфигурации компонентов цифровой среды и их взаимосвязях. С помощью этого инструмента быстро обнаруживаются причины инцидентов, проводится анализ влияния изменений и обеспечивается контроль инфраструктуры.
- Knowledge Base — в базе знаний хранятся документы, типовые инструкции и решения. Это хранилище доступно для IT-специалистов и конечных пользователей системы. С помощью базы знаний сотрудник компании может быстро отыскать ответы на часто задаваемые вопросы, а пользователи — решать типовые проблемы без привлечения сторонней помощи.
- Monitoring and Reporting — обеспечивает постоянный контроль состояния служб и анализирует ключевые показатели. Дает возможность формировать отчеты для руководства компании, отслеживать доступность систем, производительность и время отклика, помогает строить прогнозы будущих потребностей.
Эти инструменты направлены на автоматизацию ключевых бизнес-процессов, повышение прозрачности и эффективности деятельности IT-подразделений.
Основные задачи и функционал ITSM
Системы управления цифровыми службами решают множество задач, упрощая работу сотрудников ИТ-компаний. К ним относятся:
- Управление инцидентами. Предполагает автоматизацию приема и обработки обращений, которые имеют отношение к сбоям, а также сокращение сроков устранения неисправностей.
- Управление запросами. Включает в себя помощь пользователям в вопросе получения доступов, установки программного обеспечения и прочих цифровых услуг.
- Мониторинг и аналитика. Отслеживание качества оказания отдельных услуг, показателей работы сервисов, а также формирование отчетов, нужных для принятия решений.
- Управление изменениями. Подразумевает поддержку безопасного внедрения и обновлений.
Функционал и нюансы внедрения ITSM обуславливаются типом размещения системы. Всего их два — On-premise и SaaS. Первый подразумевает установку программного обеспечения на сервера компании. Такой подход обеспечивает полный контроль пользователя над данными. Также он открывает возможность адаптации ПО под уникальные требования конкретного бизнеса. ИТ-системы On-premise требуют больших финансовых затрат на внедрение и поддержку инфраструктуры.
Второй тип размещения предлагает облачные хранилища под хранение данных. Такое решение отличается быстрым запуском, сравнительно небольшими расходами и масштабируемостью. С другой стороны, эффективность этой цифровой услуги зависит от качества интернет-соединения. Также в облачных решениях всегда присутствует вопрос о конфиденциальности информации. В конечном итоге выбор между On-premise и SaaS делается с учетом приоритетов и потребностей бизнеса.
Критерии выбора ITSM-системы
Чтобы управление цифровыми услугами было результативным и принесло организации максимум пользы, важно правильно выбрать инструментарий. Для этого необходимо учитывать ряд факторов:
- Гибкость настройки. Система должна быстро подстраиваться под текущие потребности бизнеса.
- Возможности интеграции. ITSM должна без проблем взаимодействовать с использующимися в компании корпоративными системами.
- Удобство эксплуатации. Программное обеспечение должно иметь удобный, интуитивно понятный пользователю интерфейс.
- Лицензирование и обновления. Следует заранее уточнить полную стоимость владения, в которую могут быть включены как разовые издержки на внедрение, так и постоянные затраты на лицензионные отчисления, техподдержку и прочие дополнительные расходы.
- Скорость внедрения. При выборе системы важно оценить, сколько времени потребуется на ее запуск.
- Продуктивность. Чтобы не было простоев, система должна работать быстро и эффективно.
Если при выборе программного обеспечения все эти факторы были приняты во внимание, пользователь получит все преимущества от цифровой трансформации бизнес-процессов посредством ITSM-системы.
Преимущества внедрения
После запуска программ управления IT-услугами организации испытывают значительное ускорение выполнения задач. Также наблюдается снижение затрат на менеджмент и повышение прозрачности внутренних процессов. В современных цифровых реалиях ITSM становятся важным элементом бизнеса, имеющим большое значение для его развития. Полученные улучшения позволяют сосредоточиться на стратегических целях и оптимизировать работу предприятия. Они обеспечивают контроль ключевых процессов, выводят на новый качественный уровень работу ИТ-подразделений и способствуют адаптации компании к текущим изменениям на рынке.
Одним из таких цифровых продуктов с подтвержденной эффективностью является решение, разработанное на базе low-code платформы BPMSoft. Система управления IT-услугами, созданная в контексте импортозамещения ПО, включает в себя более 20 процессов менеджмента с учетом ITIL 4 и обеспечивает ускорение цифровой трансформации организации. В состав ITSM от BPMSoft входят следующие инструменты:
- Интеллектуальное ядро цифровых услуг AI box. Предназначено для автоматического анализа и классификации пользовательских запросов, прогнозирования рекомендованных действий, создания базы знаний, улучшения процессов через обратную связь и многого другого.
- Управление цифровыми активами. Создает централизованную базу с информацией о серверном и сетевом оборудовании, виртуальной инфраструктуре.
- Портал пользователей. Необходим для установления долгосрочных отношений с клиентами, подрядчиками и партнерами. Помогает контролировать состояние зарегистрированных обращений, просматривать новости портала и проводить поиск по многоуровневому каталогу.
- Управление обращениями. Организует единую точку контакта с пользователями IT-услуг.
- Управление каталогом услуг. Позволяет структурировать данные, визуализировать работу компании.
Это неполный список возможностей, которые предлагает решение BPMSoft Управление ИТ-услугами. Программа создана применением технологии low-code, что упрощает ее внедрение и использование.