Система управления взаимоотношениями с клиентами помогает бизнесу выигрывать в условиях высокой конкуренции. В статье расскажем, что такое CRM, какие у программы преимущества и недостатки, на что обратить внимание при выборе IT-решения для конкретной компании. Остановимся на особенностях и плюсах внедрения CRM-системы. Посмотрим, есть ли минусы. Зачем бизнесу CRM-система CRM-система — это IT-решение для оптимизации бизнеса. Использующие CRM и BPM-системы компании отмечают рост продуктивности, качества услуг, снижение затрат и повышение прибыли. Решения помогают сократить потерю времени и ресурсов на ручные процессы. Внедрение CRM предоставляет компании множество плюсов. К ним относятся: сокращение рутины и минимизация ошибок, связанных с человеческим фактором; автоматизированный сбор и анализ данных; хранение информации о клиентах и полной истории взаимодействий; оценка эффективности маркетинговых кампаний; возможность интеграции с другими корпоративными системами; прогнозирование показателей с учетом покупательского поведения; персонализация работы менеджеров с каждым клиентом. Благодаря внедрению CRM предприниматель получает больше возможностей для развития продаж и маркетинга. CRM-система помогает управлять бизнес-процессами, удерживать клиентов, снижая вероятность их оттока. Преимущества внедрения CRM Плюсы от внедрения CRM-системы можно измерить в конкретных цифрах, а повышение удобства работы заметно сразу. Остановимся на основных преимуществах. Оптимизация бизнес-процессов Автоматизация рутины, к которой относится согласование, постановка задач, заполнение данных, ускоряет выполнения бизнес-процессов на 30–50%. CRM-система сопровождает сделку на всех этапах, направляя менеджера по воронке продаж. Решение автоматически закрепляет заявку (письмо или сделку) за ответственным сотрудником и формирует задачи на основе данных о клиенте. Через систему удобно отслеживать результаты, актуализировать контактные данные, согласовывать договоры и выставлять счета. Повышение эффективности работы менеджеров по продажам CRM‑система освобождает сотрудника от рутины, позволяя сосредоточиться на главном, — закрытии сделок. Как это работает: подготовка документов ускоряется благодаря библиотеке готовых шаблонов; скрипты для переговоров уже продуманы — остается только адаптировать их под конкретного клиента; система подсказывает, какое действие предпринять дальше; руководитель отслеживает прогресс в реальном времени, снижая объём отчетности. Отслеживание вклада каждого менеджера и здоровая конкуренция внутри отдела повышают выручку, увеличивают количество лидов и ускоряют заключение сделок. Повышение эффективности клиентского обслуживания и удовлетворенности покупателей Это происходит за счёт увеличения времени на непосредственное общение менеджера по продажам с клиентами, своевременной реакции на проблемы и ответ на возникающие вопросы. В CRM‑системе менеджер сразу видит всю историю общения с клиентом. А ещё система напомнит, если нужно: позвонить покупателю, отправить письмо, выставить счёт или рассказать о выгодных предложениях. Так клиент точно не пропустит важную информацию и будет на связи. Реклама работает эффективнее, когда менеджер общается с клиентом через удобные каналы коммуникации. Данные в CRM помогают определить, каким клиентам стоит уделить внимание в первую очередь при большом потоке заявок. Получение прозрачной аналитики Благодаря постоянному анализу данных система предоставляют бизнесу инструменты для роста: определяет, какие каналы коммуникации наиболее эффективны для разных групп клиентов; помогает точечно настраивать рекламу под интересы конкретного покупателя; позволяет в любой момент запросить отчёт по продажам, скорректировать воронку и спрогнозировать результаты на нужный период. CRM предоставляет детальную статистику по работе каждого менеджера, помогая выявить лучших специалистов. Улучшение коммуникаций внутри компании CRM распределяет заявки между менеджерами по правилам, заданным руководителем. Вся информация о клиенте всегда под рукой, даже если раньше с ним работал другой сотрудник. Продажи не остановятся, если менеджер уйдёт в отпуск или уволится: все данные надежно хранятся в системе. Компания повышает эффективность команд маркетинга, продаж и клиентского обслуживания, поскольку CRM предоставляет специалистам актуальные данные, ключевые показатели и подробную информацию о продуктах и услугах. В результате растет узнаваемость бренда: клиенты ценят работу компании и рекомендуют её другим. Недостатки внедрения CRM Преимуществ у CRM-систем достаточно, но есть и недостатки. Обычно они проявляются на первоначальном этапе работы и носят временный характер. Расходы на внедрение. Как правило, стоимость зависит от количества менеджеров в штате компании. Учесть стоит не только стоимость лицензий, но и денежные затраты на настройку, обучение персонала, техподдержку. Важный момент — обеспечить безопасное хранение персональных данных и гарантировать, чтобы информация не попадёт к третьим лицам. Для эффективной работы в этом направлении привлекают дополнительного программиста или компанию, которая будет обслуживать CRM. Многие вендоры и интеграторы предоставляют бесплатный тестовый период, обучение и индивидуальное решение для вашей компании. Необходимость организации обучения. Несмотря на перечисленные преимущества CRM-систем, нередко руководство компаний сталкивается с холодным отношением менеджеров к нововведению и нежеланию изучать программу. В начале работы с CRM потребуется время на внесение данных о клиентах в базу. Запуск пройдет быстрее, если организовать обучение. Такую услугу предоставляют вендоры или интеграторы в виде вебинаров, тренингов и консультаций. Функциональность CRM для менеджеров и руководителей отличается, поэтому обучение выстраивается с учётом этих различий. Работа с CRM должна быть удобной, а возникающие трудности — решаться быстро. Для этого полезно создать понятную инструкцию и мотивировать сотрудников за качественное выполнение работы. Если руководитель устранит перечисленные минусы CRM-систем, то остальные недостатки будут компенсированы плюсами. Какую CRM выбрать для бизнеса Перед внедрением решения необходимо определиться, какая именно система подходит вашему бизнесу и какие задачи она будет решать. Для этого необходимо определить цель использования CRM и количество сотрудников, которые будут использовать CRM. При оценке CRM-систем ориентируйтесь на следующие критерии: Скорость внедрения. Системы, созданные на low-code платформе, позволяют настраивать бизнес-процессы без привлечения разработчиков. Это позволяет гибко реагировать на изменения рынка и сокращает срок окупаемости нового ПО. Возможности интеграции. Бесшовная интеграция CRM с телефонией, бухгалтерией, ERP и другими сервисами исключает ручной ввод информации и повышает прозрачность процессов. Аналитика и мониторинг в реальном времени. Панели управления с метриками основных процессов (время выполнения задач, загруженность отдела, стоимость каждого этапа) помогают оперативно определять нагрузку подразделений и перераспределять ресурсы. Мобильность. Возможность получать уведомления и выполнять задачи с мобильных устройств позволяет сотрудникам и руководителям быстрее согласовывать документы. Масштабируемость решений. Важно оценить способность системы к развитию вместе с организацией без повышения затрат на инфраструктуру, а также возможность быстрой доработки функционала. Стоимость внедрения. Важно учитывать не только цену лицензии, но и расходы на обновления и сопровождение системы. Техподдержка. Доступ к технической поддержке, наличие материалов для обучения и консультаций. Сравнив предложения на рынке и изучив отличия, необходимо выбрать программное обеспечение, которое отвечало бы на поставленные вопросы. Это поможет сделать правильный выбор и оценить на практике все преимущества CRM-системы. CRM-система BPMSoft Рассмотрим преимущества CRM на примере отечественного решения на базе low-code платформы BPMSoft. CRM-система — лидер рейтинга российских систем управления взаимоотношениями с клиентами по версии Фонда Сколково и TAdviser. ПО подходит средним и крупным организациям, работающим в различных отраслях: производство, управление закупками, финансовый сектор, фармацевтика и другие области. Решение позволяет: Оптимизировать и ускорять процессы продаж на каждом этапе. Автоматизировать маркетинговые активности, используя гибкие инструменты для планирования, реализации и оценки эффективности. Повышать уровень клиентского сервиса с помощью омниканальной платформы. Собирать и анализировать данные по продажам, клиентскому опыту, эффективности сотрудников, нагрузке на поддержку и другим показателям с помощью настраиваемых дашбордов. Настроить внутренние процессы и создать единую площадку для взаимодействия с клиентами, сотрудниками и партнерами. Разрабатывать собственные приложения для бизнеса на основе технологии low-code. К плюсам CRM-системы от BPMSoft относятся: высокая масштабируемость, интеграция ИИ для анализа процессов. Программное обеспечение входит в реестр российского ПО и относится к классу высоконагруженных отказоустойчивых систем.