Базовый уровень Вы когда-нибудь чувствовали, что ваши встречи с клиентами — это как попытка найти WI-FI в глухой деревне? Вы ходите кругами, но сигнал всё равно не ловится. Или, может быть, это больше похоже на игру в «Кто хочет стать миллионером», где вы выбираете ответ, но он оказывается неверным? Если звучит знакомо, то эта статья станет вашей подсказкой «звонок другу». Мы расскажем о 5 этапах встречи с клиентом, которые помогут вам не только «поймать связь», но и добиться полного понимания. Важно! Статья носит рекомендательный характер и не является призывом к действию. Приведенные примеры служат для иллюстрации и могут быть адаптированы под ваши задачи и опыт, либо как вдохновение для создания собственных решений. ЭТАП 1: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Единственный способ повлиять на человека — это говорить о том, что он хочет, и показать ему, как это получить. Дейл Карнеги Установление контакта — это не просто банальное «Здравствуйте», а целое искусство, где ваша улыбка, тон голоса и даже пауза работают как секретное оружие. Люди склонны доверять тем, с кем чувствуют эмоциональную связь, поэтому ваша задача — создать эту связь с первых секунд. Учёные утверждают: первое впечатление формируется за 7 секунд, и дальше мозг клиента только ищет поводы, чтобы подтвердить своё первоначальное мнение. Ошибётесь в начале — и вернуть его внимание будет сложнее, чем объяснить бабушке, что такое «облачное хранилище». А ведь клиент изначально настроен скептически: он уже пережил десяток холодных звонков до вас, а новости об экономике только добавляют ему сомнений. Как же пройти этот квест, не споткнувшись о недоверие, и завоевать его расположение? На самом деле можно просто придерживаться алгоритма, представленного ниже. И помните: лучшая импровизация – это та, которую вы заранее отрепетировали. Что входит в этап установления контакта: ПРЕДСТАВЛЕНИЕ: краткое и уверенное представление: «Добрый день, меня зовут Виталий, я специалист по ИТ-решениям». SMALL TALK: задайте вопрос, который заинтересует клиента или сделайте комплимент заслугам личности, ценная новость, поиск и обсуждение общих интересов и хобби, вручение подарка и др.: «Я читал, что ваша компания недавно выиграла крупный тендер. Поздравляю! Как вам удалось достичь такого результата?» РЕГЛАМЕНТ ВСТРЕЧИ: расскажите кратко, как пройдет ваша встреча, из каких блоков она будет состоять: «Предлагаю построить встречу в следующем формате: вначале я позадаю вам вопросы, для того чтобы лучше понять, где я могу вам помочь, затем озвучу наше предложение и отвечу на ваши вопросы» ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ ВСТРЕЧИ: озвучьте время, которое вы запланировали на встречу: «Наша встреча займет не более 30 минут» Важно: ведите себя естественно и заранее придумывайте интересный small talk. Если встреча очная, по возможности возьмите с собой небольшой презент или сувенир — это не только расположит клиента, но и сделает вас запоминающимся. ЭТАП 2: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Когда человек чувствует, что его слушают и понимают, он становится более открытым для изменений. Карл Роджерс Представьте: вы продаёте суперкомпьютер, который может рассчитать траекторию полёта на Марс и смоделировать Большой взрыв, а клиент хочет просто посчитать свои расходы за месяц в Excel. Вы с горящими глазами рассказываете, как ваш монстр обрабатывает петабайты данных и решает задачи квантовой физики, а клиент думает: «Зачем мне это? У меня же только табличка с цифрами и калькулятор!» То же самое происходит, если вы не выяснили, что клиенту на самом деле нужно — а он, возможно, даже не знает, что такое «петабайт». Люди хотят, чтобы их понимали и учитывали их уникальные потребности. А вопросы помогают клиенту осознать свои проблемы и желания. Поэтому просто задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить потребности клиента. Это не только помогает понять, что нужно клиенту, но и вовлекает его в процесс, создавая ощущение, что решение будет персонализированным. Как это сделать правильно: 1. Задавайте открытые вопросы (на которые нельзя ответить односложно («да» или «нет»). Это помогает клиенту раскрыть свои потребности и показать, что вы действительно слушаете его: «Что вы слышали о нашем продукте/компании?» «Каким продуктом раньше пользовались? «Какие задачи вы хотите решить?» «Какие процессы вы хотели бы улучшить?» «Каких результатов вы хотели бы достичь?» «Как вы сейчас справляетесь с этими задачами?» «Что для вас самое важное при выборе компании-вендора?» 2. Не торопитесь с презентацией: сначала узнайте, что именно клиенту нужно. Это поможет вам предложить продукт, который действительно решит его проблемы. 3. Используйте мотивы для принятия решения о покупке 4. Используйте СПИН вопросы ЭТАП 3: ПРЕЗЕНТАЦИЯ Люди склонны ценить то, что решает их конкретные проблемы, а не то, что просто выглядит привлекательно Роберт Чалдини Вы когда-нибудь смотрели презентацию, где докладчик рассказывал о каждой кнопке и функции, пока вы не потеряли нить? То же самое происходит, если вы перегружаете клиента техническими деталями без его запроса. Люди лучше воспринимают информацию, которая напрямую связана с их потребностями. Они хотят видеть, как продукт решит их проблему. Поэтому важно сфокусировать свою презентацию на тех функциях и преимуществах продукта, которые актуальны для клиента. Это создаёт ощущение ценности и снижает напряжение клиента при восприятии информации (клиенту не нужно самому искать, как и какой продукт ему подходит). Как это сделать правильно: Главное требование к любой презентации – она должна отвечать потребностям, мотивам и ситуации потенциального клиента. Несколько общих рекомендаций по подготовке презентации: Влиять на человека можно на 2 уровнях – рациональном и эмоциональном. Человек обычно принимает решение на эмоциональном уровне, а после этого находит аргументы на уровне рациональном Сосредоточьтесь на бизнес-результатах, а не на технических деталях Стройте презентацию исходя исключительно из выявленных потребностей Используйте истории и кейсы, чтобы показать, как ваше решение помогло другим клиентам Применяйте для презентации технику СПВ (ссылка на статью) Не додумывайте за клиента То, что убеждает и мотивирует одного, совсем не обязательно интересно и нужно другому, все люди разные Перед началом переговоров для подготовки презентации ответь на следующие вопросы: Какую ценность получает клиент, приобретая услуги BPMSoft? Как BPMSoft помогает бизнесу клиента? Какие задачи решает BPMSoft? Какова эффективность решения этих задач? Каким образом услуги BPMSoft повысят эффективность или снизят издержки основных и вспомогательных видов деятельности клиента? ЭТАП 4: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Сопротивление — это естественная реакция на изменения. Задача — понять его причину и мягко устранить Зигмунд Фрейд Большинство людей часто сопротивляются изменениям или новым решениям из-за страха ошибки, неопределённости или потери контроля. Поэтому задача любого продавца на любом этапе сделки выявить возражения и помочь клиенту преодолеть сомнения, предоставляя аргументы, примеры или гарантии. Это снижает тревожность и усиливает уверенность в правильности выбора. В целом, клиенты и сами любят задавать вопросы, которые могут показаться вам странными или даже глупыми, а иногда — не соглашаться с вами. Не бойтесь говорить «нет», если это так, но делайте это правильно. Возражения – это реакция на действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции. Важно помнить, что все клиенты разные, а любое возражение можно считать признаком их заинтересованности в оформлении сделки и начале сотрудничества. Правильная отработка возражений и сомнений клиента позволит повысить ценность предложения в глазах потенциального клиента, а неправильная – станет причиной срыва сделки. 5 ЭТАПОВ по работе с возражениями ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАТЬ Важно действительно услышать все, что клиент хочет сказать. Не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные им тезисы. Необходимо активно слушать, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза, постараться принять его позицию относительно его вопросов. Можно использовать короткие слова «я вас понял», «понятно», «верно» и т.п. Нужно вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь и работу, какие альтернативы можно ему предложить. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и эмоционально находитесь на его стороне в этом вопросе. Начать присоединение можно со слов «понимаю», «я слышу логику в ваших словах», «логично», «действительно», «хорошо, что обратили на это внимание». ЗАДАТЬ УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС Важно задавать открытые уточняющие вопросы – это поможет лучше понять точку зрения клиента, а также скорректировать свою стратегию обработки возражения. АРГУМЕНТИРОВАТЬ Здесь непосредственно нужно отработать возражение клиента. Если есть аргументы в пользу предложения – приведите их, используя технику СПВ, либо предложите альтернативное решение. ЗАКРЫТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ После отработки возражения важно убедиться, что клиента больше ничего не беспокоит: «Я ответил на ваш вопрос?» «Есть ли еще какие-либо вопросы/сомнения?» «Что-нибудь ещё?» «Согласны?» «Что думаете теперь по этому поводу?» Работа с возражениями — это умение найти общий язык с клиентом и предложить решение, которое удовлетворит его потребности. Правильное использование техник поможет укрепить доверие и сохранить клиента. ЭТАП 5: ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ Люди принимают решения быстрее, когда чувствуют уверенность и минимальный риск Дэниел Канеман Вы когда-нибудь ждали, что клиент сам скажет: «Давайте заключим контракт»? Если да, то вы знаете, что это может затянуться на месяцы. Закрытие сделки — это ключевой этап, на котором важно проявить инициативу и помочь клиенту принять решение. Зачастую люди склонны откладывать решения, особенно если они чувствуют неопределённость или давление. Поэтому завершение сделки — это создание условий, при которых клиент чувствует себя комфортно, принимая решение. Угадайте, чья это задача? Как это сделать правильно: ЗАДАЙТЕ ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ ВОПРОС. Например: «Всё ли мы обсудили?», «Остались ли у вас какие-либо вопросы?», «Если все обсудили, то предлагаю здесь резюмировать…» СДЕЛАЙТЕ РЕЗЮМЕ САМЫХ КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ПО ВСТРЕЧЕ ВСЕГДА ДОГОВОРИВАЙТЕСЬ О ПОСЛЕДУЮЩИХ ШАГАХ и получите на них согласие от клиента ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЯЗЫК ДЕЙСТВИЙ: вместо «Давайте обсудим» скажите: «Давайте начнем». ПОКАЗЫВАЙТЕ УВЕРЕННОСТЬ: убедитесь, что клиент чувствует вашу уверенность в решении. БУДЬТЕ ГОТОВЫ К СЛЕДУЮЩИМ ШАГАМ: заранее подготовьте договор, план действий или другие необходимые документы, чтобы быстро перейти к закрытию сделки SMALL TALK. Конец встречи всегда запоминается – и именно он формирует последнее впечатление, которое часто оказывает большее влияние, чем первое. Это связано с психологическим феноменом, известным как «эффект края» (или «эффект первичности и новизны»). Согласно этому эффекту, люди лучше запоминают начало и конец события, а середина часто стирается из памяти. ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ – к заключению сделки/подписанию контракта и др. Призыв к действию должен быть четким, конкретным и ориентированным на выгоду клиента. Закрытие сделки — это не просто ожидание решения клиента, а активная работа по помощи ему принять правильное решение. Используйте наводящие вопросы, проявите инициативу и будьте готовы к следующим шагам, чтобы успешно завершить сделку. Заключение Встречи с клиентами — это не одноразовая сделка, а процесс, который требует терпения, внимания к деталям и понимания клиента. Следуя этим 5 этапам, вы не только упростите свою работу, но и повысите конверсию. P.S. Мы открыты к обратной связи. И если у вас есть предложения, как улучшить материалы статьи, или вы хотите запросить индивидуальное обучение для вашего отдела продаж – пишите нам на partner.academy@bpmsoft.ru Основные книги и материалы, использованные для подготовки статьи: Бронислав Малиновский — известный антрополог, чьи работы посвящены изучению человеческого поведения, коммуникации и социальных взаимодействий. Нил Рэкхем, «SPIN-продажи»: книга, которая активно используется в продажах для выявления потребностей клиента и работы с возражениями. Роберт Чалдини — автор книги «Психология влияния», чьи исследования о принципах убеждения и принятия решений описаны в разделах о презентации продукта и закрытии сделки.