Вы когда-нибудь чувствовали, что ваши встречи с клиентами — это как попытка найти WI-FI в глухой деревне? Вы ходите кругами, но сигнал всё равно не ловится. Или, может быть, это больше похоже на игру в «Кто хочет стать миллионером», где вы выбираете ответ, но он оказывается неверным? Если звучит знакомо, то эта статья станет вашей подсказкой «звонок другу». Мы расскажем о 5 этапах встречи с клиентом, которые помогут вам не только «поймать связь», но и добиться полного понимания.
Важно! Статья носит рекомендательный характер и не является призывом к действию. Приведенные примеры служат для иллюстрации и могут быть адаптированы под ваши задачи и опыт, либо как вдохновение для создания собственных решений.
ЭТАП 1: УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Единственный способ повлиять на человека — это говорить о том, что он хочет, и показать ему, как это получить.
Установление контакта — это не просто банальное «Здравствуйте», а целое искусство, где ваша улыбка, тон голоса и даже пауза работают как секретное оружие. Люди склонны доверять тем, с кем чувствуют эмоциональную связь, поэтому ваша задача — создать эту связь с первых секунд. Учёные утверждают: первое впечатление формируется за 7 секунд, и дальше мозг клиента только ищет поводы, чтобы подтвердить своё первоначальное мнение. Ошибётесь в начале — и вернуть его внимание будет сложнее, чем объяснить бабушке, что такое «облачное хранилище». А ведь клиент изначально настроен скептически: он уже пережил десяток холодных звонков до вас, а новости об экономике только добавляют ему сомнений. Как же пройти этот квест, не споткнувшись о недоверие, и завоевать его расположение? На самом деле можно просто придерживаться алгоритма, представленного ниже. И помните: лучшая импровизация – это та, которую вы заранее отрепетировали.
Что входит в этап установления контакта:
- ПРЕДСТАВЛЕНИЕ: краткое и уверенное представление: «Добрый день, меня зовут Виталий, я специалист по ИТ-решениям».
- SMALL TALK: задайте вопрос, который заинтересует клиента или сделайте комплимент заслугам личности, ценная новость, поиск и обсуждение общих интересов и хобби, вручение подарка и др.: «Я читал, что ваша компания недавно выиграла крупный тендер. Поздравляю! Как вам удалось достичь такого результата?»
- РЕГЛАМЕНТ ВСТРЕЧИ: расскажите кратко, как пройдет ваша встреча, из каких блоков она будет состоять: «Предлагаю построить встречу в следующем формате: вначале я позадаю вам вопросы, для того чтобы лучше понять, где я могу вам помочь, затем озвучу наше предложение и отвечу на ваши вопросы»
- ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ ВСТРЕЧИ: озвучьте время, которое вы запланировали на встречу: «Наша встреча займет не более 30 минут»
Важно: ведите себя естественно и заранее придумывайте интересный small talk. Если встреча очная, по возможности возьмите с собой небольшой презент или сувенир — это не только расположит клиента, но и сделает вас запоминающимся.
ЭТАП 2: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Когда человек чувствует, что его слушают и понимают, он становится более открытым для изменений.
Представьте: вы продаёте суперкомпьютер, который может рассчитать траекторию полёта на Марс и смоделировать Большой взрыв, а клиент хочет просто посчитать свои расходы за месяц в Excel. Вы с горящими глазами рассказываете, как ваш монстр обрабатывает петабайты данных и решает задачи квантовой физики, а клиент думает: «Зачем мне это? У меня же только табличка с цифрами и калькулятор!» То же самое происходит, если вы не выяснили, что клиенту на самом деле нужно — а он, возможно, даже не знает, что такое «петабайт».
Люди хотят, чтобы их понимали и учитывали их уникальные потребности. А вопросы помогают клиенту осознать свои проблемы и желания. Поэтому просто задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить потребности клиента. Это не только помогает понять, что нужно клиенту, но и вовлекает его в процесс, создавая ощущение, что решение будет персонализированным.
Как это сделать правильно:
1. Задавайте открытые вопросы (на которые нельзя ответить односложно («да» или «нет»). Это помогает клиенту раскрыть свои потребности и показать, что вы действительно слушаете его:
- «Что вы слышали о нашем продукте/компании?»
- «Каким продуктом раньше пользовались?
- «Какие задачи вы хотите решить?»
- «Какие процессы вы хотели бы улучшить?»
- «Каких результатов вы хотели бы достичь?»
- «Как вы сейчас справляетесь с этими задачами?»
- «Что для вас самое важное при выборе компании-вендора?»
3. Используйте мотивы для принятия решения о покупке
4. Используйте СПИН вопросы
ЭТАП 3: ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Люди склонны ценить то, что решает их конкретные проблемы, а не то, что просто выглядит привлекательно
Вы когда-нибудь смотрели презентацию, где докладчик рассказывал о каждой кнопке и функции, пока вы не потеряли нить? То же самое происходит, если вы перегружаете клиента техническими деталями без его запроса.
Люди лучше воспринимают информацию, которая напрямую связана с их потребностями. Они хотят видеть, как продукт решит их проблему. Поэтому важно сфокусировать свою презентацию на тех функциях и преимуществах продукта, которые актуальны для клиента. Это создаёт ощущение ценности и снижает напряжение клиента при восприятии информации (клиенту не нужно самому искать, как и какой продукт ему подходит).
Как это сделать правильно:
Главное требование к любой презентации – она должна отвечать потребностям, мотивам и ситуации потенциального клиента. Несколько общих рекомендаций по подготовке презентации:
- Влиять на человека можно на 2 уровнях – рациональном и эмоциональном. Человек обычно принимает решение на эмоциональном уровне, а после этого находит аргументы на уровне рациональном
- Сосредоточьтесь на бизнес-результатах, а не на технических деталях
- Стройте презентацию исходя исключительно из выявленных потребностей
- Используйте истории и кейсы, чтобы показать, как ваше решение помогло другим клиентам
- Применяйте для презентации технику СПВ (ссылка на статью)
- Не додумывайте за клиента
- То, что убеждает и мотивирует одного, совсем не обязательно интересно и нужно другому, все люди разные
Перед началом переговоров для подготовки презентации ответь на следующие вопросы:
- Какую ценность получает клиент, приобретая услуги BPMSoft?
- Как BPMSoft помогает бизнесу клиента?
- Какие задачи решает BPMSoft?
- Какова эффективность решения этих задач?
- Каким образом услуги BPMSoft повысят эффективность или снизят издержки основных и вспомогательных видов деятельности клиента?
ЭТАП 4: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Сопротивление — это естественная реакция на изменения. Задача — понять его причину и мягко устранить
Большинство людей часто сопротивляются изменениям или новым решениям из-за страха ошибки, неопределённости или потери контроля. Поэтому задача любого продавца на любом этапе сделки выявить возражения и помочь клиенту преодолеть сомнения, предоставляя аргументы, примеры или гарантии. Это снижает тревожность и усиливает уверенность в правильности выбора.
В целом, клиенты и сами любят задавать вопросы, которые могут показаться вам странными или даже глупыми, а иногда — не соглашаться с вами. Не бойтесь говорить «нет», если это так, но делайте это правильно.
Возражения – это реакция на действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции. Важно помнить, что все клиенты разные, а любое возражение можно считать признаком их заинтересованности в оформлении сделки и начале сотрудничества.
Правильная отработка возражений и сомнений клиента позволит повысить ценность предложения в глазах потенциального клиента, а неправильная – станет причиной срыва сделки.
5 ЭТАПОВ по работе с возражениями
ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАТЬ
Важно действительно услышать все, что клиент хочет сказать. Не стоит перебивать его в процессе, сразу же бросаясь комментировать высказанные им тезисы.
Необходимо активно слушать, соглашаться с ним кивками головы, смотреть в глаза, постараться принять его позицию относительно его вопросов. Можно использовать короткие слова «я вас понял», «понятно», «верно» и т.п.
Нужно вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь и работу, какие альтернативы можно ему предложить.
ПРИСОЕДИНИТЬСЯС помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и эмоционально находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «я слышу логику в ваших словах», «логично», «действительно», «хорошо, что обратили на это внимание».
ЗАДАТЬ УТОЧНЯЮЩИЙ ВОПРОС
Важно задавать открытые уточняющие вопросы – это поможет лучше понять точку зрения клиента, а также скорректировать свою стратегию обработки возражения.
АРГУМЕНТИРОВАТЬ
Здесь непосредственно нужно отработать возражение клиента. Если есть аргументы в пользу предложения – приведите их, используя технику СПВ, либо предложите альтернативное решение.
ЗАКРЫТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ
После отработки возражения важно убедиться, что клиента больше ничего не беспокоит:- «Я ответил на ваш вопрос?»
- «Есть ли еще какие-либо вопросы/сомнения?»
- «Что-нибудь ещё?»
- «Согласны?»
- «Что думаете теперь по этому поводу?»
Работа с возражениями — это умение найти общий язык с клиентом и предложить решение, которое удовлетворит его потребности. Правильное использование техник поможет укрепить доверие и сохранить клиента.
ЭТАП 5: ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Люди принимают решения быстрее, когда чувствуют уверенность и минимальный риск
Вы когда-нибудь ждали, что клиент сам скажет: «Давайте заключим контракт»? Если да, то вы знаете, что это может затянуться на месяцы. Закрытие сделки — это ключевой этап, на котором важно проявить инициативу и помочь клиенту принять решение. Зачастую люди склонны откладывать решения, особенно если они чувствуют неопределённость или давление. Поэтому завершение сделки — это создание условий, при которых клиент чувствует себя комфортно, принимая решение. Угадайте, чья это задача?
Как это сделать правильно:
ЗАДАЙТЕ ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ ВОПРОС. Например: «Всё ли мы обсудили?», «Остались ли у вас какие-либо вопросы?», «Если все обсудили, то предлагаю здесь резюмировать…»
СДЕЛАЙТЕ РЕЗЮМЕ САМЫХ КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ПО ВСТРЕЧЕ
ВСЕГДА ДОГОВОРИВАЙТЕСЬ О ПОСЛЕДУЮЩИХ ШАГАХ и получите на них согласие от клиента
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЯЗЫК ДЕЙСТВИЙ: вместо «Давайте обсудим» скажите: «Давайте начнем».
ПОКАЗЫВАЙТЕ УВЕРЕННОСТЬ: убедитесь, что клиент чувствует вашу уверенность в решении.
БУДЬТЕ ГОТОВЫ К СЛЕДУЮЩИМ ШАГАМ: заранее подготовьте договор, план действий или другие необходимые документы, чтобы быстро перейти к закрытию сделки
SMALL TALK. Конец встречи всегда запоминается – и именно он формирует последнее впечатление, которое часто оказывает большее влияние, чем первое. Это связано с психологическим феноменом, известным как «эффект края» (или «эффект первичности и новизны»). Согласно этому эффекту, люди лучше запоминают начало и конец события, а середина часто стирается из памяти.
ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ – к заключению сделки/подписанию контракта и др. Призыв к действию должен быть четким, конкретным и ориентированным на выгоду клиента.
Закрытие сделки — это не просто ожидание решения клиента, а активная работа по помощи ему принять правильное решение. Используйте наводящие вопросы, проявите инициативу и будьте готовы к следующим шагам, чтобы успешно завершить сделку.
Заключение
Встречи с клиентами — это не одноразовая сделка, а процесс, который требует терпения, внимания к деталям и понимания клиента. Следуя этим 5 этапам, вы не только упростите свою работу, но и повысите конверсию.
P.S. Мы открыты к обратной связи. И если у вас есть предложения, как улучшить материалы статьи, или вы хотите запросить индивидуальное обучение для вашего отдела продаж – пишите нам на partner.academy@bpmsoft.ru
Основные книги и материалы, использованные для подготовки статьи:
- Бронислав Малиновский — известный антрополог, чьи работы посвящены изучению человеческого поведения, коммуникации и социальных взаимодействий.
- Нил Рэкхем, «SPIN-продажи»: книга, которая активно используется в продажах для выявления потребностей клиента и работы с возражениями.
- Роберт Чалдини — автор книги «Психология влияния», чьи исследования о принципах убеждения и принятия решений описаны в разделах о презентации продукта и закрытии сделки.