Виды CRM

Высокая конкуренция в сфере бизнеса увеличивает нагрузку на менеджеров компаний. Снизить ее позволяют CRM-системы (Customer Relationship Management), предназначенные для управления взаимоотношениями с клиентами. Этот современный цифровой инструмент помогает упорядочивать данные о сделках, оптимизировать процессы продаж, упрощать работу подразделений и многое другое. Но какую CRM выбрать для бизнеса? Рассмотрим подробнее, какие бывают CRM и в чем преимущество от внедрения этих программ.

Что дает использование CRM-системы для бизнеса

Первостепенное значение программного обеспечения, работающего с продажами, заключается в способности систематизации взаимодействий с клиентами. Такое ПО умеет преобразовывать разрозненные сделки и контакты в единый процесс, позволяет разрабатывать стратегию, основанную на анализе работы на каждом этапе. Важную роль CRM-системы играют в управлении взаимоотношениями с покупателями и заказчиками, в сборе аналитики, прогнозировании и планировании. Программное обеспечение помогает выявлять тенденции, анализируя накопленную информацию о сделках, а также рассчитывать потенциальные доходы и оптимизировать ресурсы. Все это позволяет повысить эффективность продаж и помогает удерживать клиентов. Сотрудники организации благодаря применению CRM освобождаются от рутинных операций и переключаются на более важные творческие задачи.

Классификация CRM-систем

Типизация CRM-систем осуществляется по ряду признаков. К наиболее популярным относятся:

тип развертывания;
цель применения;
функциональность;
гибкость и масштабируемость;
отраслевая специализация.

Если выбирать CRM по типу развертывания, необходимо учитывать масштаб бизнеса, бюджет организации, требования к безопасности, а также IT-инфраструктуру предприятия. Такие системы бывают следующих типов:

Облачные — функционируют по подписке, информация хранится на серверах компании-вендора. Отличаются гибкой тарификацией, скоростью внедрения, поскольку не требуют установки программ на локальные серверы, поддерживают автоматическое обновление.
Локальные — ставятся на собственный сервер компании, что обеспечивает полный контроль владельцу бизнеса над данными и высокую степень безопасности.
Гибридные — представляют собой комбинацию облачных и локальных решений. Допускают раздельное хранение данных по принципу критичности информации, также позволяют совершать частичный перенос функций в облако при перегруженности или неисправностях локальных серверов.

Какой из этих типов CRM выбрать, зависит от специфики компании. Компаниям малого и среднего бизнеса, которым важно быстро внедрить продукт, подойдут облачные решения. Для крупных организаций и госструктур с жесткими требованиями к безопасности рекомендуются локальные системы. Гибридные продукты будут полезны предприятиям, заинтересованным в преимуществах облачных хранилищ, но вместе с тем желающих сохранять контроль над важными данными.

Цель использования

По целевому принципу выделяются следующие виды CRM:

Для продаж — фокусируются на оптимизации и автоматизации процессов реализации товаров и услуг на всех этапах. Подразумевают возможность ведения базы контактов, отслеживания взаимодействий, планирования задач, контроля над выполнением сделок. Помогают рассылать коммерческие предложения, прогнозировать объемы продаж, назначать встречи.
Для сервиса — нацелены на повышение качества поддержки. Дают возможность регистрировать обращения, измерять уровень удовлетворенности клиентов. Поддерживают интеграцию с мессенджерами и соцсетями, включают в себя инструменты для чат-ботов и контакт-центров.
Для маркетинга — нужны для автоматизации и повышения результативности маркетинговых кампаний. Содержат инструменты для сегментации аудитории, управления рекламой, создания персонализированных рассылок. Помогают осуществлять сбор данных о клиентском поведении в социальных сетях, на сайте и в почтовых кампаниях.
Для аналитики — используются для глубокой обработки информации, касающейся клиентов, и для выявления закономерностей их поведения. Позволяют выявлять прибыльные сегменты клиентской базы и проводить оптимизацию маркетинговых бюджетов.

Помимо прочего, существуют комплексные решения CRM, которые одновременно совмещают в себе сервисный, маркетинговый и аналитический функционалы. Такие системы предлагают сквозную аналитику, единую базу информации, помогают согласовывать бизнес-процессы. Эти решения поддерживают омниканальное взаимодействие, разнообразные интеграции, умеют адаптироваться под специфические бизнес-задачи.

Функциональность

По основным функциям CRM-системы подразделяются на:

Операционные — направлены на управление клиентской базой и автоматизацию рутинных процессов. Отличаются удобством, скоростью операций и наличием готовых интеграций с популярными сервисами.
Аналитические — упрощают анализ клиентского поведения, помогают в сегментировании баз, создании прогнозов и отчетов. Эффективны в глубокой аналитике, интеграции с BI-продуктами, оптимизации маркетинговых кампаний.
Стратегические — направлены на выстраивание долгосрочных стратегий, помогают разрабатывать программы лояльности и анализировать жизненный цикл клиентов. Легко интегрируются с корпоративными решениями, полезны в прогнозировании трендов и глубокой персонализации стратегий.
Совместные — необходимы для улучшения взаимодействия между отделами компании и с клиентами, для поддержки мультиканальной коммуникации и интеграции с другими системами. Обеспечивают единое пространство.

Компаниям малого и среднего бизнеса предпочтительными будут операционные CRM, дополненные BI-инструментарием. Для компаний среднего и крупного сегментов более подходят аналитические программы, работающие с маркетингом, финансовым сектором и электронной коммерцией. Системы стратегической направленности пригодятся корпорациям, готовым инвестировать в прогнозную аналитику. Что касается коллаборативных решений, то их можно рекомендовать организациям с распределенными командами, которым необходимо поддерживать цифровой аутсорс, консалтинг и прочий клиентский сервис.

Масштабируемость и гибкость

То, насколько просто систему адаптировать под бизнес-процессы и меняющиеся задачи, определяет гибкость и масштабируемость продукта. Здесь выделяется несколько видов CRM:

Коробочные — эффективны для решения стандартных задач, относительно просты в эксплуатации и внедрении, но с адаптацией к нетипичным процессам могут испытывать сложности.
Модульные — содержат в своем составе готовые блоки, которые пользователь может включать и отключать по мере необходимости. Для базовых интеграций имеется API-инструментарий.
Гибкие — программы на базе low-code платформ, способные адаптироваться под нестандартные бизнес-процессы и интегрироваться со сторонним ПО.

Помимо прочего, к гибким системам относятся так называемые процессные CRM, разработанные на базе BPMS и ориентированные на управление и автоматизацию процессов в работе с клиентами. С их помощью настраиваются воронки, скрипты, автоматизация маршрутов без необходимости программирования. Такие инструменты, как правило, выделяются в отдельную категорию.

Отраслевая специализация

Сегодня активно применяются узко специализированные CRM-системы, адаптированные под особенности конкретной индустрии. Такие программы учитывают уникальность бизнес-процессов, нормативы, помогают существенно сэкономить время на кастомизации. Отраслевые системы есть смысл использовать компаниям, у которых имеются проверка документов клиентов, ведение медкарт, отображение изменений прайса и прочие специфические процессы, с которыми универсальные цифровые продукты не справятся без существенных доработок.

Одним из примеров высокоэффективного программного обеспечения для бизнеса является CRM от BPMSoft. Это ПО разработано в России на базе low-code платформы, располагает готовыми решениями, в основе которых лежит инструментарий для автоматизации смежных и основных процессов продаж. Система решает ряд задач, в числе которых:

управление воронкой продаж;
проведение операционной аналитики;
автоматизация планирования, сбора и анализа показателей работы;
операционная аналитика с помощью преднастроенных графиков;
ведение документооборота с единым реестром и регистрацией с привязкой к клиенту.

Данная CRM-система имеет ряд важных преимуществ. Она входит в единый реестр российского программного обеспечения, что упрощает внедрение и применение на любом отечественном предприятии. Продукт подходит для среднего и крупного бизнеса с развитой цифровой инфраструктурой, гибко кастомизируется, без проблем интегрируется с разнообразными платформами и каналами, в полной мере обеспечивает безопасность информации. Немаловажен и тот факт, что это ПО соответствует всем требованиям повестки импортозамещения. Программа работает на любом типе устройств и относится к классу высоконагруженных отказоустойчивых IT-инструментов.

Резюмируя сказанное, можно сделать вывод, что все виды CRM необходимы для нормального функционирования любого бизнеса в нынешних цифровых реалиях. Продуктивность внедрения такого ПО обусловлена, помимо прочего, грамотным выбором продукта для задач и специфики деятельности конкретного предприятия.