Одним из способов цифровизации бизнес-процессов является применение CRM-систем. Многие организации пользуются такими программными инструментами для повышения эффективности работы. Количество предприятий, внедряющих эти решения, растет с каждым годом. Рассмотрим, что это за системы, зачем они нужны и в чем состоят преимущества для бизнеса от их внедрения. Что собой представляет CRM-система простыми словами Данная аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с покупателями». Это программное обеспечение помогает решать следующие задачи: Автоматизация продаж. Программа позволяет управлять сделками, планировать встречи, отслеживать электронную корреспонденцию и звонки в автоматическом режиме, освобождая время персонала компании для более важных дел. Анализ данных. Встроенные в CRM-систему инструменты дают возможность проводить аналитическую работу с данными о сделках. Это упрощает выявление тенденций и выбор наиболее эффективной стратегии. Управление данными о заказчиках. Хранение в системе информации о заказчиках, к которой относятся контактные данные, личные сведения, история покупок, помогает лучше понимать потребителя. Обслуживание клиентов. Доступ к полной информации об истории взаимодействия с клиентами позволяет оперативно решать проблемные ситуации и повышать удовлетворенность покупателей. Планирование маркетинговых кампаний. CRM помогает маркетологам привлекать новых клиентов и повышать лояльность существующих. Такие системы способны строить стратегии привлечения и удерживания клиентов, снижать нагрузки на менеджеров предприятия, исключать ошибки, причиной которых является человеческий фактор. Виды CRM По функционалу и возможностям современные CRM-системы подразделяются на несколько категорий: Операционные — направлены на выполнение повседневных процессов и призваны автоматизировать рутинные задачи. Это хорошее решение для организаций, желающих заниматься маркетингом и продажами и решивших делегировать выполнение рутинной работы цифровым инструментам. Аналитические — отвечают за хранение баз данных, содержащих подробную информацию о бизнес-процессах и клиентах. Способны оптимизировать рабочие процессы, не связанные напрямую с потребителями. Через корректный анализ улучшается работа отделов и расширяются возможности персонала. Коллективные — улучшают коммуникации и взаимодействие между подразделениями компании. Работа таких коллаборационных систем направлена на удовлетворение клиентских потребностей, позволяет обмениваться информацией, а также контролировать и улучшать путь покупателя. Также принято различать CRM-системы по типу развертывания. Облачные решения сохраняют информацию на серверах разработчика программного обеспечения и позволяют работать удаленно. Коробочные продукты устанавливаются на сервер заказчика. Они более дорогие в плане обслуживания, но имеют преимущества в удобстве настройки под нужды конкретной компании и легко интегрируются с другими сервисами. Как работает CRM Принцип функционирования CRM-систем достаточно простой. При поступлении заявки в организацию программа определяет канал, по которому она пришла. Такое обращение фиксируется, для работы с ним назначается сотрудник. В системе сохраняется история переписки и телефонной коммуникации, на клиента заводится карточка, которую в дальнейшем можно дополнять информацией. Основное назначение программы — стандартизация и оптимизация работы оператора во взаимоотношениях с клиентами. Сразу же после начала взаимоотношений компании с покупателем запускается автоматический сценарий воронки продаж. Порядок дальнейшего взаимодействия выстраивается программой исходя из действий клиента. Также система умеет собирать данные и готовить отчеты по KPI и другим бизнес-метрикам. Какие задачи решает CRM Примером успешного применения современных CRM-систем в сфере бизнеса может служить продукт компании BPMSoft «Управление продажами». Он представляет собой комплексное цифровое решение от российского разработчика, основанное на информационной технологии low-code. Программа имеет удобный интерфейс, единый для всех отделов и допускающий осуществление сквозных процессов. Благодаря low-code программа быстро кастомизируется под цели и задачи заказчика, гибко настраивается и может интегрироваться с сервисами без привлечения программистов. Программное обеспечение BPMSoft «Управление продажами» решает следующие задачи: Формирует цифровой профиль каждого клиента с учетом поведенческих и социально-демографических характеристик. Ведет, актуализирует и сохраняет историю взаимодействия. Регистрирует лиды из разных источников, распределяя их по менеджерам и контролируя исполнение. Управляет цепочкой B2B-продаж, которая включает в себя получение заявки, формирование коммерческого предложения, подписание соглашения. Отслеживает статусы приоритетных заказов и контролирует процессы B2B-продаж на протяжении всего процесса взаимоотношений с клиентом. Упрощает работу с заказами на всех этапах, контролирует поставки, продажи и оплату. Повышает качество обслуживания клиентов путем анализа и оценки эффективности работы менеджеров. Ведет график встреч. Внедрение CRM-системы позволяет бизнесу автоматизировать бизнес-процессы и достичь следующих целей: повысить производительность работы отдельных менеджеров компании и отдела продаж; сократить временные затраты на обработку заявок; улучшить эффективность продаж; увеличить прибыль и снизить издержки; улучшить отношение клиентов и увеличить число повторных заказов; повысить конкурентоспособность предприятия на рынке. Подключение такой платформы будет полезно субъектам малого, среднего и крупного бизнеса. С ее помощью проще обнаружить точки роста и реализовать поставленные задачи. Этапы внедрения CRM Подключение программного обеспечения автоматизации бизнес-процессов выполняется поэтапно. Прежде чем внедрить продукт, руководству предприятия будет необходимо: Определить цели и задачи компании. Нужно четкое понимание, на какой позиции находится организация на текущий момент и к чему следует стремиться. Это поможет правильно подобрать систему из многообразия предложений. Такой выбор должен быть основан на приоритетных целях: увеличении количества повторных обращений клиентов, оптимизации отчетности, автоматизации управления сервисными запросами или иных. Определить бюджет для приобретения ПО. В этом вопросе потребуется анализ предложений поставщиков CRM-систем, чтобы выбрать наиболее выгодное. В минимальные затраты входят стоимость разовой покупки лицензии и сервис. Дополнительные расходы связаны с интеграцией, оплатой серверов и так далее. Провести оценку бизнес-модели. Нужно собрать информацию о бизнес-процессах предприятия, а также выделить направления, которые требуют оптимизации. Определить количество пользователей. В этот перечень обычно входят менеджеры и другие сотрудники компании, технические и другие специалисты. От того, сколько пользователей будет в списке, зависит количество лицензий, определяются нюансы настройки доступа. После завершения процедуры внедрения CRM-системы нужно обучить сотрудников работе с новым программным обеспечением. На это может уйти от нескольких дней до нескольких недель. Упростить процесс помогает техническая поддержка со стороны разработчика ПО. Какому бизнесу требуется CRM CRM-системы полезны большинству организаций и предприятий. Признаки того, что определенно пора подключать подобного рода программное обеспечение, выглядят следующим образом: Компания получает много входящих заявок. Помощь CRM проявится в создании клиентской базы и сохранении историй коммуникации менеджеров с клиентами. Поступление заявок происходит из разных каналов. ПО собирает лиды из почты, соцсетей, мессенджеров и из телефона в одном месте, что дает возможность отвечать напрямую из программы. В компании большой отдел продаж. С помощью CRM процессы в отделе налаживаются и собирается статистика. Не стоит торопиться с внедрением CRM-системы, если: Организация не ведет базу контактов или база клиентов не обновляется. Такое, в частности, бывает, когда компания выступает в качестве субподрядчика и не поддерживает напрямую общения с клиентами. Связь с клиентами осуществляется через единственный канал. В этом случае менеджеру для фиксации контактов и договоренности с покупателями достаточно простой электронной таблицы. Отсутствует отдел продаж. Также бывает в маленьких компаниях, где один менеджер справляется со всеми заявками в силу их небольшого количества. Следует заметить, что такое деление носит условный характер. Это значит, что окончательное решение о внедрении CRM-системы обусловлено нюансами конкретного бизнеса. Так, компаниям с небольшой постоянной базой покупателей типовыми заказами система также может быть полезна. С ее помощью удобно хранить важную информацию о клиентах, получаемую с течением времени (сезонность бизнеса, инициалы руководителя, секретаря, бухгалтера и юриста компании). Выводы Современные CRM, которые означают системы управления отношениями с покупателями, представляют собой эффективные средства решения многих задач, связанных с автоматизацией бизнеса. Эти цифровые продукты подразделяются на группы по функционалу, способу хранения данных и разнятся по стоимости внедрения. Чтобы понять суть работы системы, персонал компании должен быть обучен обращению с программой. Внедрение CRM помимо оптимизации процессов помогает построить долгосрочные отношения с клиентами и улучшает управление компанией за счет использования аналитических данных.