Что такое карта бизнес-процессов
Карта бизнес-процессов — это схема, на которой собраны все процессы компании, их группы и уровни, связи, входы и выходы, клиенты и владельцы. Она показывает, из каких процессов складывается работа организации и как результат одного процесса становится входом для другого. Карта описывает архитектуру процессов верхнего уровня: что делает компания и кто за это отвечает. Порядок действий внутри отдельного процесса на ней не раскрывается.
К карте обращаются перед реорганизацией, аудитом или выбором системы автоматизации. Каждый блок на карте — отдельный бизнес-процесс с понятным результатом: подписанный договор, отгруженный заказ, закрытое обращение в сервисе.
Граница понятия проходит по уровню детализации. Формы, поля, условия ветвления и сроки операций на карту не выносят — это содержание моделей отдельных процессов.
Дальше разобраны элементы и виды карт, уровни детализации, порядок построения, пример для B2B-компании, инструменты, типовые ошибки и переход к автоматизации.
Чем карта процессов отличается от схемы процесса
Карта процессов показывает всю совокупность процессов компании и связи между ними, схема процесса — последовательность шагов внутри одного процесса. Карта отвечает на вопросы, какие процессы есть, как они сгруппированы и кто ими владеет. Схема описывает действия, исполнителей, условия и документы от стартового события до результата. На карте процесс изображен одним блоком, на схеме этот блок раскрыт в цепочку шагов.
Например, на карте процесс «Исполнение заказа» занимает один блок между продажами и сервисом, а его схема включает проверку остатков, резерв, отгрузку и выставление счета. Если участники проекта спорят о деталях шагов, а общего перечня процессов еще нет, начинать нужно с карты.
Зачем компании карта процессов
Карта процессов дает руководителям и исполнителям одно описание работы компании. Без нее каждое подразделение описывает свой участок, а стыки остаются без хозяина. Карта закрывает пять задач:
- Прозрачность. Руководитель видит полный перечень процессов и понимает, какие описаны, какие автоматизированы, а какие держатся на договоренностях.
- Ответственность. У каждого процесса появляется владелец — сотрудник, который отвечает за результат процесса целиком, включая участки в других подразделениях.
- Поиск разрывов. Когда выходы одних процессов сопоставляют с входами других, видны места, где результат никто не принимает или данные передаются вручную.
- Подготовка изменений. Перед реорганизацией по карте проверяют, какие процессы затронет изменение и кто его согласует.
- Подготовка автоматизации. Карта задает очередность: какие процессы моделировать детально, какие требования собирать и какие системы связывать между собой.
Карта служит основой для оптимизации бизнес-процессов: без общего перечня улучшения часто переносят проблему в соседнее подразделение. Если на вопрос «кто отвечает за путь от заявки до оплаты» называют несколько человек, карта нужна.
Из каких элементов состоит карта
Карта собирается из девяти типов элементов: часть рисуется на схеме, часть хранится в паспорте процесса — коротком описании, прикрепленном к блоку карты. Для каждого элемента в таблице указан смысл, вопрос аналитика при сборе данных и пример.
| Элемент | Смысл | Вопрос аналитика | Пример |
|---|---|---|---|
| Процесс | Повторяемая работа с измеримым результатом | Что получает клиент процесса в конце? | Обработка сервисной заявки |
| Группа процессов | Объединение процессов по роли в компании | Процесс основной, обеспечивающий или управленческий? | Основные процессы продаж |
| Уровень | Место процесса в иерархии | Какой блок карты раскрывает этот процесс? | «Согласование договора» внутри группы «Продажи» |
| Связь | Передача результата между процессами | Какой процесс принимает результат? | Подписанный договор уходит в исполнение заказа |
| Вход | То, что запускает процесс или используется в нем | Что должно поступить, чтобы процесс начался? | Заявка клиента, прайс-лист |
| Выход | Результат процесса | По какому признаку видно, что процесс завершен? | Счет, отгрузка, закрытое обращение |
| Клиент процесса | Внешний или внутренний получатель выхода | Кто пользуется результатом? | Покупатель, отдел логистики |
| Поставщик | Источник входа | Кто передает данные или ресурсы на вход? | Отдел маркетинга, перевозчик |
| Владелец процесса | Ответственный за результат и изменения | Кто утверждает изменения в процессе? | Коммерческий директор |
Для первой версии карты достаточно процессов, групп, связей и владельцев. Входы, выходы, клиенты и поставщики уточняются на втором проходе и делают связи проверяемыми: у каждой стрелки появляется конкретный результат.
Виды карт бизнес-процессов
Компании используют шесть видов карт бизнес-процессов: архитектурную карту, карту верхнего уровня, маршрут процесса, SIPOC, VSM и модель в нотации BPMN. Первые два вида описывают компанию целиком, остальные — отдельный процесс с разной глубиной. Вид выбирают по задаче: для распределения ответственности хватает карты верхнего уровня, для поиска потерь подходит VSM, для подготовки автоматизации — BPMN.
В таблице виды карт сопоставлены по задаче, глубине, исходным данным и инструменту.
| Вид карты | Задача | Уровень детализации | Данные | Инструмент |
|---|---|---|---|---|
| Архитектурная карта | Полный реестр процессов | От ландшафта до процессов | Перечень, группы, коды, владельцы | Таблица-реестр, BPMS |
| Карта верхнего уровня | Общая картина для руководства | Группы и ключевые процессы | Слои процессов, связи с клиентом | Доска, редактор диаграмм |
| Маршрут процесса | Путь заявки по подразделениям | Шаги одного процесса | Шаги, роли, передачи | Доска, редактор диаграмм |
| SIPOC | Границы и участники процесса | Процесс целиком, крупные шаги | Поставщики, входы, выходы, клиенты | Таблица |
| VSM | Поиск потерь и ожиданий | Поток работ и информации | Время операций и ожиданий, очереди | Доска, редактор диаграмм |
| Модель BPMN | Анализ и исполнение процесса | События, задачи, условия | Роли, события, шлюзы, данные | BPMN-моделлер, BPMS |
Карты уровня компании
Архитектурная карта работает как справочник со всеми процессами, кодами, уровнями и владельцами. Карта верхнего уровня — выжимка из архитектурной карты на одном экране для обсуждения приоритетов и ответственности.
Карты одного процесса
SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers — поставщики, входы, процесс, выходы, клиенты) фиксирует границы и участников процесса; в Six Sigma его применяют на этапе определения проекта. VSM (Value Stream Mapping, карта потока создания ценности) пришла из бережливого производства и показывает время операций и ожиданий. Маршрут процесса показывает, через какие подразделения проходит заявка и где она задерживается.
BPMN как переход к модели
BPMN (Business Process Model and Notation) — нотация моделирования бизнес-процессов консорциума OMG; версия 2.0.1 закреплена как международный стандарт ISO/IEC 19510:2013. Модель в BPMN описывает события, задачи и условия ветвления так точно, что ее можно передать в систему исполнения процессов, — для карты верхнего уровня такая точность избыточна. Элементы нотации подробно разобраны в руководстве по BPMN 2.0.
Начинать удобнее с карты верхнего уровня, а для процессов из зоны изменений добавлять SIPOC, VSM или BPMN по задаче.
Уровни детализации
Карта строится сверху вниз: каждый уровень раскрывает блок предыдущего. Число уровней в разных методиках отличается, поэтому компания фиксирует свою шкалу заранее. Типовая иерархия:
- Ландшафт процессов. Вся компания на одной схеме: слои основных, обеспечивающих и управленческих процессов и связь с клиентом.
- Группы процессов. Крупные направления внутри слоя: продажи, исполнение заказов, сервис, закупки.
- Процессы. Повторяемые цепочки работ с владельцем, входом и выходом, например «Согласование договора».
- Подпроцессы. Части процесса со своим промежуточным результатом, например «Проверка контрагента».
- Операции. Действия одного исполнителя: заполнить карточку, согласовать документ, отправить счет.
Карта компании охватывает верхние уровни — от ландшафта до процессов. Подпроцессы и операции описываются в моделях отдельных процессов, а с картой их связывает ссылка из соответствующего блока.
Лишний уровень проверяют вопросом, кто будет им пользоваться. Если пользователя нет, уровень только добавляет работы по актуализации.
Как построить карту бизнес-процессов
Чтобы построить карту бизнес-процессов, определяют цель и границы карты, собирают перечень процессов из регламентов, интервью и данных систем, распределяют процессы по группам и уровням, связывают их через входы и выходы, назначают владельцев, проверяют карту с руководителями и публикуют ее как рабочий документ. Работу ведет аналитик или проектная группа, решения по составу процессов принимает руководство.
Цель и границы карты
Цель определяет глубину карты. Для распределения ответственности достаточно ландшафта и процессов с владельцами, для подготовки автоматизации нужны передачи между подразделениями и системами. Границы фиксируют заранее: вся компания, направление или филиал, иначе проект разрастается и карта устаревает до публикации.
Сбор перечня процессов
Перечень собирают из нескольких источников, чтобы не пропустить работу, которая нигде не записана:
- Внутренние документы: положения о подразделениях, регламенты, должностные инструкции, стандарты качества.
- Интервью: руководители и исполнители рассказывают, что получают на входе и кому передают результат.
- Данные систем: статусы и маршруты документов в CRM (системе управления взаимоотношениями с клиентами), ERP (системе планирования ресурсов предприятия) и системе электронного документооборота показывают, как работа идет на практике.
- Документы клиента: договоры, счета и акты восстанавливают основные процессы с точки зрения клиента.
Каждый процесс записывают в реестр одной строкой: название («Согласование договора»), результат и предполагаемый владелец. Расхождения регламента и практики отмечают сразу — это будущие точки улучшения.
Классификация и связи
Процессы делят на три группы. Основные создают результат для внешнего клиента, управленческие задают цели, планы и правила, обеспечивающие дают ресурсы: людей, технику, финансы, данные. После классификации процессы связывают так, чтобы выход одного становился входом другого. Стрелка «продажи → логистика» без подписи ничего не объясняет, подпись «подтвержденный заказ» показывает, что передается.
Владельцы процессов
Владелец отвечает за результат процесса целиком, утверждает изменения и следит за показателями. Им становится руководитель, в чьем подразделении создается итоговый результат, даже если часть шагов выполняют другие отделы. Если на эту роль претендуют два руководителя, процесс, скорее всего, описан слишком крупно.
Валидация и публикация
Черновик разбирают на встрече с владельцами. Перед утверждением карта проходит проверку:
- У каждого процесса есть владелец и измеримый результат?
- Каждая связь подписана передаваемым результатом?
- Процессы одного уровня описаны с одинаковой детализацией?
- У каждого выхода есть получатель внутри компании или вне ее?
- В карте нет одинаковых процессов под разными названиями?
- Указаны дата версии и ответственный за актуализацию?
Утвержденную карту публикуют там, где с ней работают каждый день: на корпоративном портале, в базе знаний или в BPMS. Первую версию полезно выпустить быстро и дорабатывать по замечаниям владельцев.
Пример карты компании
Ниже — карта верхнего уровня условной B2B-компании, которая поставляет промышленное оборудование и обслуживает его. Состав групп и названия процессов в каждой компании свои, поэтому пример показывает принцип и не годится как готовая архитектура.
Основные процессы
Основные процессы выстроены по пути клиента слева направо: «Маркетинг и привлечение клиентов», «Продажи и согласование договора», «Исполнение заказа и поставка», «Сервис и гарантийное обслуживание». Выход маркетинга — квалифицированный лид (потенциальный клиент с подтвержденным интересом), продаж — подписанный договор, исполнения — отгруженное оборудование с актом, сервиса — закрытое обращение.
Управленческие процессы
Верхний слой занимают процессы, которые задают правила для остальных: стратегическое планирование, бюджетирование, управление качеством, управление рисками. Их выходы — план продаж, бюджеты, стандарты и регламенты — поступают на вход основным процессам.
Обеспечивающие процессы
Нижний слой — процессы, без которых основные останавливаются: закупки, управление персоналом, ИТ-поддержка, финансовый учет, юридическое сопровождение. Например, «Закупки» передают в «Исполнение заказа» комплектующие, а юристы передают в «Продажи» шаблон договора.
По такой карте видно, где искать причину проблемы. Если клиенты жалуются на сроки поставки, проверяют стыки «Продажи → Исполнение заказа» и «Закупки → Исполнение заказа» и для этих процессов строят детальные модели.
Инструменты и нотации
Карту строят в пяти классах инструментов. Выбор зависит от того, для чего нужна карта: для обсуждения, для учета или для исполнения процессов.
Доска
Физическая или онлайн-доска подходит для первых сессий с руководителями: блоки легко переставлять. Доска не хранит атрибуты процессов и историю версий, поэтому после согласования данные переносят в реестр.
Таблица
Таблица служит реестром процессов: коды, уровни, владельцы, входы и выходы собраны в строках. В ней удобно фильтровать процессы, зато связи между ними читаются плохо.
Редактор диаграмм
Редактор диаграмм дает аккуратную схему для публикации. Обязательной нотации для карты верхнего уровня нет, поэтому компания договаривается о своих обозначениях: форма блока для слоя, подписи стрелок, легенда.
BPMN-моделлер
BPMN-моделлер нужен, когда процессы с карты раскрывают до моделей. Он проверяет корректность элементов нотации и связывает модели, чтобы из блока карты можно было перейти к схеме процесса.
BPMS
BPMS (Business Process Management System, система управления бизнес-процессами) объединяет моделирование, исполнение и контроль: модель процесса превращается в маршрут задач с ролями, сроками и отчетами. Это программная поддержка подхода BPM. Карту ведут в BPMS, когда нужна связь описания с фактическим исполнением.
Для старта хватает доски и таблицы, к моделлеру и BPMS переходят после утверждения карты.
Частые ошибки при построении карты
При построении карты бизнес-процессов чаще всего смешивают уровни детализации, описывают процессы слишком подробно, оставляют их без владельцев, рисуют связи без результата и не обновляют карту после изменений. Еще две типовые ошибки — карта, повторяющая оргструктуру, и процессы без клиента. По такой карте нельзя понять, кто отвечает за результат и где теряется работа.
В таблице собраны признаки, по которым ошибку видно на готовой карте, ее последствия и способ исправления.
| Ошибка | Признак | Последствие | Как исправить |
|---|---|---|---|
| Смешение уровней | Рядом стоят «Продажи» и «Отправить счет» | Карту трудно читать и сравнивать | Вынести операции в модель процесса |
| Чрезмерная детализация | Карта не помещается на экран, в ней много ветвлений | Карту перестают обновлять | Остановить декомпозицию на процессах |
| Нет владельцев | Вместо владельца указан отдел или «все» | Изменения некому согласовать | Назначить руководителя, у которого создается результат |
| Связи без результата | Стрелки без подписей | Разрывы между процессами не видны | Подписать каждую связь передаваемым результатом |
| Карта повторяет оргструктуру | Блоки названы как отделы | Межфункциональные процессы теряются на стыках | Называть процессы по результату, отделы указывать участниками |
| Процесс без клиента | У выхода нет получателя | Работа идет ради отчета, который никто не читает | Найти получателя или пересмотреть процесс |
| Карта без актуализации | Нет даты версии и ответственного | Карта расходится с практикой | Пересматривать при изменении структуры, продуктов и систем |
Большую часть ошибок ловит проверка перед публикацией. Актуализацию закрепляют в регламенте: владелец сообщает об изменении процесса, аналитик обновляет карту.
Как перейти от карты к автоматизации
Карта показывает, какие процессы есть и как они связаны. Переход от нее к автоматизации идет в четыре шага.
Приоритизация процессов
Первыми берут процессы, которые часто повторяются, проходят через несколько подразделений и страдают от ручных передач: повторного ввода данных, согласований по почте, сверок в таблицах. На карте они видны по числу связей и стыков.
Детальное моделирование
Выбранный процесс описывают в BPMN в двух версиях: как он работает сейчас (AS IS) и как должен работать (TO BE). Разница между ними становится содержанием проекта. Модель связывают с блоком карты, чтобы видеть, какие соседние процессы затронет изменение.
Требования к автоматизации
Из модели TO BE собирают требования: роли и права, формы и поля, правила маршрутизации, сроки, интеграции с CRM, ERP и учетными системами, отчеты для владельца. Нормативы по срокам удобно задавать через SLA — соглашение об уровне сервиса с измеримыми показателями. Без опоры на карту система закрывает один участок, а стык с соседним процессом остается ручным.
Контроль изменений
После запуска процесс измеряют показателями, выбранными при моделировании: время цикла, просрочки, возвраты на доработку. Изменения проходят через владельца и отражаются в модели и на карте. Так управление бизнес-процессами превращается в цикл: карта, модель, исполнение, измерение, улучшение.
Моделирование и исполнение процессов в BPMSoft
BPMSoft — российская low-code платформа для моделирования, автоматизации, контроля и регулярной оптимизации бизнес-процессов в единой цифровой среде. Процессы и приложения в ней настраиваются визуально, с минимумом программирования. Процесс с карты описывается моделью, модель запускается как маршрут задач с ролями и сроками, а ход исполнения владелец видит в отчетах.
Для типовых направлений есть готовые приложения: управление закупками (SRM), ИТ-услугами (ITSM), продажами и сервисом. Собственные процессы собирают в Конструкторе, связи с учетными системами настраивают через коннекторы магазина приложений. Сценарий подходит компаниям, у которых карта утверждена и выбраны процессы для первой волны автоматизации.