Как работать в CRM-системе

Работа в CRM-системе — это ведение клиентов, лидов, сделок, задач и коммуникаций по единым правилам, когда вся история по клиенту хранится в одном месте и доступна команде. Менеджер заводит контакт и компанию, обрабатывает лид, переводит его в сделку, двигает сделку по этапам воронки продаж, ставит задачи и фиксирует звонки, письма и встречи. Руководитель видит те же данные в отчетах: сколько пришло заявок, где стоят сделки и какие задачи просрочены. Чтобы понять, как работать в CRM-системе, достаточно освоить пять объектов — контакт, компанию, лид, сделку и задачу — и одно правило: результат каждого касания фиксируется сразу после разговора.

Дальше — рабочий стол, контакты, лиды, сделки, задачи, отчеты, правила заполнения, сценарий рабочего дня и ошибки новичков.

Что такое работа в CRM-системе

CRM-система хранит клиентские данные и историю отношений: кто обратился, что обсуждали и когда следующий контакт. Объекты связаны между собой: контакт относится к компании, сделка — к контакту и компании, задача — к сделке, звонок или письмо — к карточке клиента.

Правила одинаковы для всех: менеджер ведет лиды и сделки, сервис отвечает на обращения, руководитель смотрит отчеты. Данные общие, поэтому клиент не теряет историю при передаче.

Связи дают главный эффект: открыв карточку компании, сотрудник видит контакты, сделки, переписку и задачи по клиенту в одном месте.

Что пользователь видит после входа в CRM

Интерфейс отличается между продуктами, но логика повторяется: первый экран показывает, что просрочено, что запланировано и какие заявки ждут обработки.

Рабочий стол и задачи на день

Рабочий стол — стартовая страница с задачами, встречами и новыми лидами. Просроченные дела подсвечены, запланированные идут по времени, и отсюда открываются карточки клиентов.

Меню и разделы

В меню собраны разделы по типам объектов: контакты, компании, лиды, сделки, задачи, документы, отчеты. Раздел открывается списком с фильтрами — например, мои сделки на этапе согласования; настроенный фильтр сохраняется.

Воронка продаж

Воронка показывает сделки по этапам от первого контакта до оплаты. Карточки перетаскиваются между колонками по ходу переговоров, а по высоте колонок заметно, какой этап тормозит работу отдела.

Уведомления и напоминания

Уведомления сообщают о новом лиде, комментарии коллеги, приближающемся сроке или смене этапа сделки. Напоминания привязываются к задачам и встречам, поэтому договоренность с клиентом не теряется между разговорами.

Проверьте в первый день: рабочий стол показывает ваши задачи, новые лиды видны, напоминания о сроках приходят.

Как вести контакты и компании

Контакт и компания — база, к которой привязано остальное. Пока клиент заведен с ошибками или продублирован, отчеты и история общения остаются неточными.

Создание карточки

Карточка создается при первом подтвержденном контакте: после звонка, письма с реквизитами или заявки с сайта. Сначала проверяется, нет ли клиента в базе: поиск по телефону, почте и ИНН занимает секунды.

Обязательные поля

Минимум, без которого карточка теряет смысл: имя, телефон или почта, компания, источник обращения и ответственный. Для компании добавляются отрасль и реквизиты, если планируется договор. Администратор делает такие поля обязательными в настройках, и система не дает сохранить карточку без них.

История общения

История общения — лента звонков, писем, встреч и комментариев в хронологии. Она отвечает на вопросы, которые возникают при передаче клиента: когда был последний контакт, что обсуждали, что пообещали. Запись делается сразу после разговора, иначе к концу недели детали теряются и следующий разговор начинается с повторных вопросов клиенту.

Связи между компанией и контактами

В корпоративных продажах решение принимают несколько человек: инициатор, руководитель отдела, финансовый директор. Каждому заводится контакт с ролью в сделке, и в карточке компании видно, кто остался вне переговоров.

Дубли

Дубль появляется, когда один клиент заведен дважды: с сайта, из звонка и вручную. История разъезжается по двум карточкам, а отчеты считают одного клиента за двух. Система ищет совпадения и предлагает объединить записи; чистка базы закрепляется за администратором.

Как работать с лидами

Лид — первичный интерес к продукту: заявка с сайта, звонок по рекламе, форма на вебинаре. На этой стадии неизвестно, подходит ли клиент компании, поэтому лид проходит проверку до появления сделки. Подробный разбор понятия — в статье что такое лид.

Источник лида

Источник показывает, откуда пришло обращение: реклама, поиск, рассылка, партнер. Поле заполняется автоматически при интеграции с сайтом и телефонией, вручную — при обращении по рекомендации. Без источника непонятно, какие каналы приносят клиентов.

Квалификация

Квалификация — проверка, подходит ли обращение компании. Менеджер уточняет задачу клиента, масштаб, сроки и роль собеседника, результат записывает коротким комментарием. Если квалификацию пропускают, в воронку попадают нецелевые обращения и конверсия падает без реальной причины.

Ответственный и следующий шаг

У лида всегда есть ответственный: его назначают правилом распределения или вручную. Вторая обязательная вещь — следующий шаг с датой: перезвонить, отправить описание, назначить встречу. Лид без ответственного и без задачи выпадает из работы в первый же день.

Передача в сделку или отказ

Квалифицированный лид переводится в сделку, связанную с контактом и компанией. Нецелевое обращение закрывается с причиной из справочника: не тот профиль, нет бюджета, нет ответа. Причины собираются в отчет по качеству каналов.

Проверьте свои лиды: у каждого открытого есть источник, ответственный и задача с датой, у каждого закрытого — причина отказа.

Как вести сделку по этапам воронки

Сделка ведет клиента от подтвержденной потребности до оплаты и хранит предмет продажи, сумму, этап, вероятность, ответственного и документы. Этапы описывают реальный процесс продаж, поэтому у сервисного оператора и у поставщика оборудования воронка продаж устроена по-разному.

Создание сделки

Сделка создается из лида или вручную. На старте заполняются контакт, компания, предмет продажи, ответственный и плановая дата закрытия, сумма уточняется по мере расчета. Название дается по шаблону компании, чтобы список читался без открытия карточек.

Движение по этапам

Переход на следующий этап означает, что условие выполнено: получены требования, отправлено предложение, согласованы условия. Каждый этап задает, какие поля заполняются к переходу, и система проверяет это при смене статуса.

Пока условие не выполнено, сделка остается на месте: так в воронке видно реальное положение дел, а прогноз собирается из фактов.

Сумма, вероятность и документы

Сумма нужна для прогноза выручки, вероятность обычно привязана к этапу. Ручное завышение вероятности ломает прогноз, поэтому оценку оставляют системе. Задачи, файлы и переписка хранятся внутри сделки, поэтому при передаче другому менеджеру вместе с ней переходит вся работа.

Причины проигрыша

Закрытая сделка без причины проигрыша ничего не дает компании. Справочник причин делают коротким: цена, сроки, функциональность, выбрали конкурента, проект отложен. Через квартал он показывает, что мешает продавать.

Задачи, напоминания и коммуникации

Задачи отвечают на вопрос «что дальше», коммуникации — на вопрос «что уже было». Вместе они держат работу с клиентом понятной для любого сотрудника, который откроет карточку.

Задачи и сроки

Задача содержит действие, ответственного, срок и связь с клиентом или сделкой. Формулировка должна быть проверяемой: «отправить предложение до 18:00 в четверг» понятнее, чем «поработать с клиентом». У открытой сделки всегда есть хотя бы одна активная задача.

Напоминания

Напоминание срабатывает до наступления срока и выводит уведомление в системе, в почте или в приложении. Оно помогает в длинных циклах продаж, где следующий контакт назначен через месяц.

Звонки, письма и встречи

Звонки попадают в карточку через интеграцию с телефонией вместе с датой, длительностью и записью. Письма подтягиваются из почты, встречи заводятся в календаре с участниками и повесткой. Для мессенджеров и офлайн-встреч остается ручной ввод: менеджер пишет короткий итог в ленту истории.

Задачи коллегам и внутренние заявки

Часть работы выполняют другие подразделения: юристы согласуют договор, финансы проверяют условия, сервис подключает клиента. Такие шаги оформляются задачами на коллег или внутренними заявками со сроком. Когда согласование идет по регламенту с контролем сроков, это уже управление услугами и внутренними заявками — соседний сценарий с той же логикой маршрутов.

Что проверить в своем календаре: просроченных задач без комментария нет, у каждой открытой сделки назначен следующий шаг, итоги вчерашних разговоров записаны.

Как работать с отчетами

Отчеты собираются из того, что заполнили пользователи, поэтому их качество — прямое следствие дисциплины в карточках.

Отчеты менеджера

Менеджеру нужны четыре среза: мои сделки по этапам, просроченные задачи, необработанные лиды и план на неделю по сумме сделок. Такой набор помогает планировать день и заранее видеть, где сделка стоит без движения.

Отчеты руководителя

Руководитель смотрит воронку по команде и по каждому менеджеру, конверсию между этапами, длительность сделки, активность по звонкам, просрочки и причины проигрышей. Эти отчеты показывают, где теряются клиенты и какой этап удлиняет цикл продаж, а выводы превращаются в действия: перераспределить лиды, изменить условия согласования, разобрать возражения.

Дашборды

Дашборд — набор виджетов на одном экране: сумма сделок по этапам, число новых лидов, выполнение плана, просрочки. Он настраивается под роль, поэтому у продаж, сервиса и руководителя наборы разные. Отчетность и прогнозы разобраны в материале про аналитику в CRM.

Откройте отчет по воронке: если сумма сделок расходится с ожиданиями команды, причина обычно в незакрытых старых сделках и пустых полях суммы.

Правила заполнения CRM

Правила заполнения — короткий регламент на одну страницу, который читают все пользователи при подключении. Без него каждый ведет карточки по-своему, и через полгода данные перестают складываться в отчеты.

• Единые названия. Компании, сделки и документы называются по одному шаблону, без вариантов «ООО Ромашка 2» и «ромашка новая».
• Обязательные поля заполняются сразу. Источник, ответственный, контакт, сумма и дата закрытия вносятся при создании карточки.
• Комментарии по факту. В историю пишется итог разговора и договоренность с датой, без оценок и общих фраз.
• Актуальные контакты. Смена должности, телефона или уход сотрудника отражается в карточке в тот же день.
• Причины отказа и закрытия — из справочника. Свободный текст ломает сводный отчет по причинам потерь.
• Один клиент — одна карточка. Перед созданием записи выполняется поиск по телефону, почте и ИНН.
• Работа ведется в системе. Договоренности из мессенджеров и встреч переносятся в карточку в день разговора.

Права доступа — часть тех же правил: менеджер видит своих клиентов, руководитель — клиентов подразделения, администратор настраивает поля и справочники. Настройка прав и маршрутов согласования относится к задачам автоматизации бизнес-процессов и закрепляется на этапе внедрения.

Типовой рабочий день в CRM

Сквозной сценарий дня менеджера показывает, как объекты системы связываются в реальной работе.

1. Открыть задачи на день. На рабочем столе три просроченные задачи и семь запланированных. Просрочки разбираются первыми: по двум срок переносится с комментарием, по одной менеджер звонит сразу.
2. Обработать новые лиды. За ночь пришли четыре заявки и два звонка. Менеджер проверяет клиента в базе, уточняет задачу и назначает следующий шаг: два лида переходят в сделки, один закрывается с причиной «не тот профиль».
3. Зафиксировать итог встречи. В карточку сделки попадает итог: обсудили состав работ, запросили расчет по двум вариантам, решение принимает финансовый директор. В карточке компании заводится контакт на него.
4. Обновить сделки. Две сделки переходят на этап подготовки предложения, у них уточняются сумма и дата закрытия. Одна стоит без движения три недели — по ней ставится задача на контрольный звонок.
5. Записать коммуникации. Звонки подтянулись из телефонии, письма — из почты. Менеджер добавляет итоги разговоров в мессенджере и прикладывает предложение к сделке.
6. Проверить отчет. В конце дня открывается отчет по воронке и список просрочек. Если сделка потеряла следующий шаг, задача ставится сразу.

Чек-лист рабочего дня менеджера:

• Просроченные задачи разобраны или перенесены с комментарием.
• Новые лиды обработаны: есть ответственный, квалификация и следующий шаг.
• Нецелевые лиды закрыты с причиной из справочника.
• У каждой открытой сделки есть активная задача с датой.
• Этапы сделок соответствуют состоянию переговоров, итоги разговоров записаны в тот же день.
• Новые участники со стороны клиента заведены контактами.
• Отправленные документы приложены к сделке.
• Отчет по своей воронке просмотрен, расхождения разобраны.

Заполнение при таком режиме идет по ходу дела и не откладывается на вечер пятницы.

Ошибки новичков

Проблемы первых месяцев повторяются от компании к компании и решаются настройками и регламентом.

Проверить себя можно за пять минут: откройте список своих сделок и посмотрите, у скольких нет задачи с датой. Этот показатель точнее отчетов говорит о том, насколько система отражает реальную работу.

Освоение CRM сводится к трем привычкам: заводить клиента правильно, фиксировать итог разговора сразу, всегда назначать следующий шаг. На них держатся отчеты, прогноз продаж и передача клиентов между сотрудниками.

Частые вопросы о работе в CRM-системе