Компании MerlionTech (входит в группу Merlion) и «Ситилинк» автоматизируют B2B- и B2C-продажи с помощью CRM-системы на базе low-code платформы BPMSoft со встроенными инструментами искусственного интеллекта.
Проект реализован экспертами НОРБИТ — сертифицированного партнера BPMSoft пятого уровня.
Новая CRM заменит устаревшее решение, не соответствующее современным требованиям бизнеса. В основе трансформации — создание единого, прозрачного и управляемого процесса взаимодействия с клиентами и партнёрами на всех этапах: от первого обращения до завершения сделки и постпродажного обслуживания. Переход на BPMSoft позволит централизовать клиентские данные, автоматизировать ключевые этапы продаж и заложить основу для масштабирования.
Подразделения корпоративных продаж (B2B) и колл-центра Ситилинк уже используют единую карточку клиента, контрагента и контакта, а также интегрированную телефонию для сквозной фиксации обращений. Сотрудникам доступны механизмы автоматической постановки задач, рассылки поручений и уведомлений. Они могут отслеживать исполнение процессов на всех этапах работы с клиентом, анализируя нагрузку и эффективность на дашбордах в режиме реального времени на базе преднастроенных отчетов и аналитических моделей.
Решение имеет более десятка интеграций: с 1С ЭДО, телефонией Asterisk и Genesys, сайтом Ситилинк, ERP. Развитые связи с корпоративными системами и обмен данными онлайн заметно ускоряют работу с обращениями и повышают качество сервиса. Для обеспечения высокой технологической надежности архитектура системы построена на асинхронной платформе Apache Kafka, что гарантирует гибкость, производительность и отказоустойчивость. Стабильность системы подтверждена нагрузочным тестированием, в ходе которого она успешно обрабатывала свыше 3 000 сообщений в минуту по заказам и более 2 500 по данным B2C-клиентов.
В ближайших планах – расширение сценариев работы и развитие аналитического блока, подключение новых подразделений, консолидация B2B- и B2C-направлений в единой CRM-среде для создания сквозной воронки продаж и охвата всех каналов взаимодействия с клиентами. Это снизит дублирование функций и данных, существенно уменьшит трудозатраты на рутинные операции, в том числе на формирование скриптов, товарных и акционных рекомендаций.