Средний уровень CRM-система — это один из самых эффективных инструментов для оптимизации бизнес-процессов, повышения продаж и улучшения клиентского опыта. В этой статье мы разберем, какие конкретные выгоды приносит CRM. Причем в разрезе: а) компании, которая перевела свои бизнес-процессы на платформу CRM; б) продавцов, которые стали использовать CRM; в) клиентов, которые обратились за услугами и продуктами в компанию, использующую CRM. В статье будут приведены примеры и практические рекомендации. Особое внимание уделим решениям, которые предлагает BPMSOFT — один из лидеров на российском рынке CRM-систем. Важно! Статья носит рекомендательный характер и не является призывом к действию. Приведенные примеры служат для иллюстрации и могут быть адаптированы под ваши задачи и опыт, либо как вдохновение для создания собственных решений. Для компании: рост эффективности и прибыли 1. Централизация данных. CRM объединяет всю информацию о клиентах компании в одной системе, что позволяет: Оперативно получать актуальные данные. Например, менеджеры видят историю заказов клиента, его предпочтения и статус текущих сделок, комментарии по работе с клиентом от предыдущих менеджеров и сотрудников смежных отделов. Исключить дублирование и потерю информации. Иногда одна и та же информация о клиенте может быть записана в разных местах (например, в почте, в заметках на телефоне, в таблице Excel). Это приводит к путанице: вы не знаете, какая запись актуальная, а какая устаревшая. CRM решает эту проблему, храня все данные в одном месте. Теперь не будет ситуации, когда один сотрудник звонит клиенту, а другой уже позвонил ему час назад, потому что информация была в разных источниках. Анализировать клиентскую базу. CRM помогает разобраться, кто ваши клиенты, как они себя ведут и что им нужно. Это как взять большую коробку с разными вещами и разложить их по полочкам, чтобы всё стало понятно и удобно. И по итогу с помощью CRM можно сегментировать клиентов по категориям (малый, средний, крупный бизнес и др.), понимать, что нравится клиентам (какие товары они чаще приобретают), находить точки роста в работе с клиентами (на каком этапе клиенты чаще отказываются от покупки) и т.д. 2. Автоматизация процессов. Чтобы вы могли сосредоточиться на важном, CRM устраняет рутину, автоматизируя самые скучные и повторяющиеся задачи: Управление сделками. Система автоматически переводит сделки между этапами воронки продаж. Напоминания о задачах. Например, CRM напоминает о звонке клиенту, который недавно интересовался продуктом. Генерацию отчетов. В среднем, автоматизация отчетов экономит до 6 часов в неделю на одного сотрудника. 3. Аналитика и KPI. CRM предоставляет инструменты для анализа данных. Иными словами, CRM помогает вам следить за самыми важными цифрами в вашем бизнесе, чтобы понимать, как идут дела и что можно улучшить, чтобы увеличить прибыль: Отслеживать ключевые показатели. Например, конверсию сделок, средний чек, время закрытия сделки. Выявлять слабые места. Например, если на этапе согласования теряется высокий процент клиентов, то это сигнал к улучшению процесса. Принимать решения на основе данных. Например, аналитика может показать, что определенный продукт лучше продается в конкретном регионе. 4. Повышение качества обслуживания. CRM позволяет: Быстро реагировать на запросы. В частности, когда клиент обращается за помощью, вы сразу видите всю историю его заказов и обращений. Снижать количество жалоб. CRM помогает предотвращать проблемы, потому что вы видите, где чаще всего возникают сложности и можете их устранить. Повышать лояльность клиентов — за счёт персонализированного подхода и быстрого решения их проблем. Для менеджеров по продажам: упрощение работы и рост премии 1. Автоматизация рутинных задач. Чтобы продавцы могли сосредоточиться на общении с клиентами и увеличении своей премии, CRM берет на себя: Напоминания о звонках и встречах. Менеджер не пропустит важный контакт с клиентом. Это снижает стресс на работе, и повышает продуктивность. Заполнение отчетов. Система автоматически фиксирует данные, экономя время, которое можно потратить непосредственно на продажи. Отслеживание этапов сделок. Менеджер видит, на каком этапе находится каждая сделка. И по итогу знает, что делать дальше, а не теряет сделки и свою премию из-за забывчивости или неорганизованности. 2. Персонализация взаимодействия. CRM предоставляет полную историю взаимодействия с клиентом, что формирует индивидуальный подход к каждому клиенту: Предлагать продукты, соответствующие потребностям клиента. Например, если клиент покупал определенный товар, можно предложить сопутствующие продукты. Увеличивать вероятность повторных покупок. CRM напоминает о клиентах, которые давно не покупали, и подсказывает, как их вернуть. По итогу менеджер зарабатывает быстрее и проще свою премию на повторных и уже лояльных клиентах, не тратя время на поиск и выстраивание заново работы с новыми клиентами. 3. Увеличение премии. CRM помогает: Управлять воронкой продаж. Менеджер видит, на каком этапе находится каждая сделка с каждым клиентом из базы. Давайте представим: у одного менеджера база из 300 клиентов и одновременно 20 сделок — что удобнее: Excel, ежедневник с записями или автоматизированная CRM? Согласитесь, выбор очевиден. Концентрироваться на перспективных сделках. Система автоматически выделяет сделки с высокой вероятностью закрытия – менеджеры тратят время на тех клиентов, которые с большей вероятностью купят. Увеличивать количество закрытых сделок. CRM структурирует работу, напоминая о следующих шагах и помогая не упускать детали. В результате, менеджер закрывает больше сделок, потому что всё под контролем. 4. Развитие навыков. CRM помогает продавцам становиться лучше, даже если они не стремятся к развитию (будем честны, не все же люди хотят и готовы к изменениям, и это нормально): Выявление слабых мест. CRM, в частности, показывает, где менеджер теряет клиентов (например, на этапе согласования). В результате сотрудник понимает, что нужно улучшить в своей работе, даже если в «запаре» и не готов выделять время на обучение Проводить целевое обучение. На основе данных CRM компания может организовать обучение только для тех, кому оно необходимо, а не всем подряд. В частности, проанализировав отчеты по воронке, руководитель точно сможет увидеть, у кого из сотрудников небольшая или самая низкая конверсия лидов из холодного обзвона. По итогу точечное количество менеджеров пройдут обучение по холодным звонкам, в то время как опытные будут продолжать заниматься обзвоном клиентов. Для клиентов: персонализация и комфорт 1. Индивидуальный подход. CRM-система помогает компании лучше понимать потребности каждого клиента и предлагать именно то, что ему нужно. Это выражается в следующем: Персонализированные предложения. На основе данных о покупках и предпочтениях клиента CRM автоматически подбирает подходящие товары или услуги. Персональные скидки и акции. CRM может анализировать поведение клиента (частоту покупок, сумму чека и т.д.) и автоматически формирует индивидуальные предложения. Например, постоянному покупателю может быть отправлена скидка на следующий заказ или бонус за лояльность. 2. Оперативное решение проблем. CRM делает обслуживание клиентов быстрым и качественным, что напрямую влияет на их удовлетворенность: Быстрая обработка запросов. Все обращения клиентов автоматически попадают в систему, где распределяются между сотрудниками. Это позволяет решать проблемы в кратчайшие сроки, минимизируя время ожидания. Например, если клиент пишет в поддержку, его запрос сразу же направляется свободному менеджеру, что ускоряет процесс решения. Снижение количества жалоб. CRM помогает избежать ошибок, таких как потеря заказов или несвоевременное выполнение запросов. Все данные о клиенте и его взаимодействиях с компанией хранятся в одном месте, что позволяет сотрудникам оперативно находить нужную информацию и избегать повторных обращений. 3. Прозрачность взаимодействия. CRM позволяет клиентам: Отслеживать статус заказов. Клиент в любой момент может узнать, на каком этапе находится его заказ. Это избавляет клиента от необходимости звонить или писать в поддержку. Получать уведомления о этапах обработки. CRM информирует клиента о всех важных моментах: подтверждение заказа, готовность к выдаче, сроки доставки и т.д. Это делает процесс более прозрачным и снижает уровень тревожности клиента, так как он всегда знает, чего ожидать. P.S. Мы открыты к обратной связи. И если у вас есть предложения, как улучшить материалы статьи, или вы хотите запросить индивидуальное обучение для вашего отдела продаж – пишите нам на partner.academy@bpmsoft.ru Вебинар по нашим продуктам Основные книги и материалы, использованные для подготовки статьи: Владимир Репин, Виталий Елиферов «Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов»: классическое руководство по процессному подходу, который часто используется при внедрении CRM-систем. Виктор Майер-Шенбергер, Кеннет Кукьер «Большие данные. Революция, которая изменит то, как мы живём, работаем и мыслим»: как использовать данные для улучшения бизнес-процессов, включая CRM. Маргарита Акулич, «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)»: книга посвящена основам CRM, стратегиям внедрения и практическим кейсам.