Продвинутый уровень
Статья будет полезна продавцам ИТ-решений, которые стремятся выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Вы узнаете, как стать доверенным экспертом для заказчиков, повысить их лояльность и увеличить продажи, предлагая комплексные решения для их бизнеса.
Важно! Статья носит рекомендательный характер и не является призывом к действию. Приведенные примеры служат для иллюстрации и могут быть адаптированы под ваши задачи и опыт, либо как вдохновение для создания собственных решений.
История возникновения концепции Доверенный Эксперт
Концепция появилась в 1990-х годах, когда рынок услуг и технологий начал стремительно развиваться. В условиях растущей конкуренции компании осознали, что просто продавать продукт недостаточно. Клиенты стали искать партнеров, которые могли бы не только предложить качественное решение, но и помочь в достижении стратегических целей.
Одним из ключевых авторов, популяризировавших эту концепцию, стал Дэвид Майстер, автор книги «The Trusted Advisor». Он подчеркивал, что доверие — это основа долгосрочных отношений между продавцом и клиентом. Сегодня, в эпоху цифровой трансформации, эта концепция актуальна как никогда. Современныекомпании ищут партнеров, которые могут предложить экспертизу, инновации и индивидуальный подход в долгосрочной перспективе.
Кто такой Доверенный Эксперт и зачем он нужен?
ДОВЕРЕННЫЙ ЭКСПЕРТ помогает клиенту решать его бизнес-задачи, предлагая оптимальные решения. Так же он выстраивает с клиентом глубокие, доверительные отношения, выходящие за рамки формального общения. Такой советник не только знает бизнес-процессы и потребности компании, но и понимает клиента как личность. Он знает его увлечения, предпочтения, помнит о важных датах, таких как день рождения, и может предложить что-то действительно ценное и персональное. В мире ИТ-решений, где конкуренция высока, а продукты часто похожи по функционалу, именно доверие становится ключевым фактором выбора поставщика.
Когда вы становитесь Доверенным Экспертом, вы:
- Укрепляете отношения с клиентом
- Увеличиваете вероятность повторных продаж и кросс-продаж
- Получаете рекомендации и положительные отзывы
- Снижаете влияние ценовой конкуренции
от клиентоориентированности к человекоориентированности.
Концепция «Доверенный Эксперт» — это переход от «клиентоориентированности» к «человекоориентированности». Это значит, что вы не просто продаете продукт или услугу, а становитесь партнером, который искренне заинтересован в успехе и благополучии клиента. Вы знаете, что ваш клиент любит итальянскую кухню, увлекается горными лыжами или мечтает о новом гаджете. Вы помните, когда у него день рождения, и можете предложить не просто подарок, а что-то, что действительно его порадует.
Такой подход помогает выстроить эмоциональную связь, которая делает отношения с клиентом более прочными и долгосрочными. Клиент начинает видеть в вас не просто продавца, а человека, который заботится о нем и его интересах. Доверие, основанное на человеческом отношении, становится ключевым фактором выбора.
Практические шаги к статусу Доверенного Эксперта
Глубокое понимание бизнеса клиента
Прежде чем предлагать решение, важно погрузиться в бизнес-процессы клиента и понять их изнутри. Это требует изучения текущих задач и выявления узких мест, которые мешают достижению целей. Задавайте правильные вопросы:
- Как сейчас выстроены процессы? Узнайте ключевые этапы, кто в них задействован и какие инструменты уже используются.
- Какие проблемы возникают в них? Выясните, с какими сложностями сталкивается клиент: это могут быть задержки, ошибки, дублирование задач или отсутствие прозрачности.
- Какие задачи они хотят автоматизировать? Определите, какие рутинные операции отнимают больше всего времени и ресурсов.
- Какие метрики важны для их бизнеса? Уточните, как клиент измеряет успех: это может быть скорость обработки заказов, уровень удовлетворенности клиентов или снижение операционных затрат.
Если клиент жалуется на низкую скорость обработки заказов, не ограничивайтесь обсуждением CRM. Предложите комплексную автоматизацию бизнес-процессов в единой платформе, такой как BPMSoft. Это позволит не только управлять клиентской базой, но и оптимизировать внутренние процессы, сократив время выполнения задач. Например, автоматизация рабочих процессов может уменьшить время обработки заказов на 15-20%, что напрямую повлияет на удовлетворенность клиентов и прибыль компании.
Фокус на решении проблем, а не на продаже продукта
Ваша задача — помочь клиенту достичь его бизнес-целей. Для этого важно понять, какие проблемы они хотят решить, и предложить решение, которое действительно принесет пользу.
Пример:
Один из клиентов, крупный ритейлер, столкнулся с проблемой долгого согласования договоров. Процесс занимал до 5 дней из-за множества ручных операций и отсутствия прозрачности, что приводило к недовольству клиентов и потери сделок. Мы предложили внедрить BPMSoft для автоматизации рабочих процессов. В результате:
- Время согласования сократилось с 5 дней до 1 дня.
- Увеличилась прозрачность процесса: каждый участник мог отслеживать статус договора в реальном времени.
- Снизилось количество ошибок, связанных с ручным вводом данных.
Такой подход не только решил текущую проблему, но и показал клиенту, что мы думаем на шаг вперед и готовы предложить комплексное решение, которое приносит измеримую пользу.
Демонстрация экспертизы
Клиенты ценят, когда вы демонстрируете глубокое понимание их отрасли и бизнеса. Покажите, что вы можете предложить решения, которые помогут им выделиться на рынке.
Пример:
Если клиент работает в сфере услуг, расскажите, как с помощью BPM-системы можно:
- Автоматизировать обработку заявок, сократив время реакции на запросы клиентов.
- Настроить уведомления для клиентов, чтобы они всегда были в курсе статуса своего заказа.
- Внедрить контроль качества, чтобы отслеживать выполнение задач и своевременно устранять ошибки.
Такие решения повышают эффективность и усиливают конкурентные преимущества клиента. Постоянная поддержка и обратная связь.
Постоянная поддержка и обратная связь
Путь к «Доверенному Эксперту» — это непрерывный процесс. Важно не только внедрить решение, а поддерживать клиента на всех этапах, чтобы он мог максимально эффективно использовать ваш продукт и понимать его ценность.
Пример:
После внедрения BPMSoft вы можете предложить клиенту:
- Провести аналитику процессов, чтобы выявить новые точки роста.
- Настроить дополнительные модули для автоматизации новых задач.
- Организовать обучение для сотрудников, чтобы они могли использовать систему на 100%.
- Регулярно связываться с клиентом, чтобы узнать, как работает решение, и предложить улучшения (например, через 3-6 месяцев после внедрения можно провести аудит процессов и предложить оптимизацию на основе новых данных).
Узнайте клиента как человека
Стать Доверенным Экспертом — это не только о глубоком понимании бизнеса клиента, но и о выстраивании личных, доверительных отношений. Чтобы перейти от «клиентоориентированности» к «человекоориентированности», важно узнать клиента как человека. Вот несколько практических шагов, которые помогут вам в этом:
- УЗНАЙТЕ О ЛИЧНЫХ ИНТЕРЕСАХ И УВЛЕЧЕНИЯХ
- ФИКСИРУЙТЕ ВАЖНЫЕ ДАТЫ
- ПРЕДЛАГАЙТЕ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ
Используйте свои знания о клиенте, чтобы предлагать решения, которые будут полезны не только для бизнеса, но и для него лично. Например, если вы знаете, что клиент увлекается технологиями, предложите ему новинку, которая может быть интересна как для работы, так и для личного использования. Это покажет, что вы заботитесь о его интересах в целом.
- БУДЬТЕ ИСКРЕННИМИ
Когда вы узнаете клиента как человека, вы создаете эмоциональную связь, которая делает отношения более прочными и доверительными. Это особенно важно в мире ИТ, где конкуренция высока, а продукты и услуги часто похожи. Доверие, основанное на человеческом отношении, становится ключевым фактором выбора.
Почему BPMSoft — идеальное решение для Доверенного Эксперта
BPMSoft — это платформа, которая помогает клиентам достигать стратегических целей. Вот несколько причин, почему стоит рекомендовать BPMSoft:
- Гибкость: система легко адаптируется под нужды бизнеса.
- Интеграция: BPMSoft имеет открытые API для интеграции с любыми системами.
- Аналитика: встроенные инструменты аналитики помогают клиентам видеть слабые места в процессах.
- Поддержка: эксперты BPMSoft всегда готовы помочь с настройкой и обучением.
Заключение
Стать «Доверенным Экспертом» — значит выйти за рамки стандартных продаж и стать партнером для клиента. Используя подход, ориентированный на решение проблем, и предлагая современные решения BPMSoft, вы сможете увеличить продажи и построить долгосрочные отношения с клиентами.
Основные книги и материалы, использованные для подготовки статьи:
1. Дэвид Майстер, "The Trusted Advisor": книга, которая легла в основу концепции доверительных отношений между продавцом и клиентом.
2. Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд, «The Trusted Advisor Fieldbook»: практическое руководство по применению принципов «Доверенного советника» в реальных ситуациях.
4. Стивен Кови, «7 навыков высокоэффективных людей»: книга, которая подчеркивает важность эмоционального интеллекта и понимания потребностей других людей, что является немаловажным элементом в построении доверительных отношений.
5. Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект»: книга, которая объясняет, как эмоциональный интеллект помогает в построении доверительных отношений и успешных коммуникаций.
P.S. Мы открыты к обратной связи. И если у вас есть предложения, как улучшить материалы статьи, или вы хотите запросить индивидуальное обучение для вашего отдела продаж – пишите нам на partner.academy@bpmsoft.ru