Компании, использующие автоматизацию бизнес-процессов, применяют такой инструмент как омниканальность. В статье разберем, что означает термин. Что такое омниканальность простыми словами. Расскажем, чем она может быть полезна бизнесу в продажах и маркетинге и как внедрить ее в работу.
Омниканальность в продажах и маркетинге
Омниканальность — это интеграция в единую систему разных каналов общения бренда с клиентами, позволяющая установить бесшовную коммуникацию. Приведем пример. Вы с компьютера на сайте компании положили товар в корзину и отвлеклись. Когда вернулись к взаимодействию с брендом с мобильного телефона, понравившаяся позиция отложена, ее осталось только оплатить. Процесс удобен покупателям, а также выгоден бизнесу увеличением конверсии. Как правило, реализация омниканальности производится за счет внедрения CRM.
Что значит омниканальность для бизнеса
Клиент самостоятельно выбирает, как ему удобнее общаться с бизнесом — через мессенджер, по электронной почте или по телефону. Налаженное взаимоотношение посредством различных каналов позволяет побудить к заказу услуги или совершению покупки. Бизнесу омниканальность помогает быть систематизированным, понятным и удобным.
Применяя омниканальность, компании могут:
- Оптимизировать вложения в маркетинг.
- Быстрее обрабатывать заказы.
- Оптимизировать заключение сделок и совершение продаж.
- Повышать конверсию.
- Стимулировать совершение повторных покупок.
- Понять запросы и потребности целевой аудитории.
- Повысить качество клиентского сервиса.
- Усовершенствовать воронку продаж.
В свою очередь, покупатели чувствуют персонализированный подход, оценят высокий сервис и возможность выбора.
Какие задачи решает
Омниканальность используется представителями среднего и большого бизнеса для реализации целого ряда задач. Перечислим основные.
Сокращение расходов компании на привлечение целевой аудитории. Использование разных каналов взаимодействия бизнеса и клиентов повышает вероятность отклика. В организацию потенциально обратится больше клиентов, если на сайте настроена бесшовная функция обратного звонка, есть возможность как позвонить, так и написать через мессенджер. В итоге, сокращаются расходы компании на привлечение клиентов за счет роста общей конверсии сайта.
Повышение эффективности используемой модели продаж. Омниканальность предполагает эффективное использование всего многообразия средств коммуникации. Таким образом можно отследить, какие точки касания не работают, а также оценить полную картину взаимодействия с отдельным пользователем. Стратегия позволяет «подсветить» тонкие места в действующей воронке продаж и доработать модель.
Анализ эффективности использования различных каналов связи. CRM-системы собирают аналитику с помощью встроенных инструментов и позволяют отследить конверсию по клиентам, пришедшим из различных инструментов коммуникации. Итогом станет развитие наиболее популярных и рентабельных путей взаимодействия. На них нужно сконцентрироваться, наращивая число точек контакта с аудиторией и формируя у людей доверие к услугам/продуктам и бренду.
Предоставление целевой аудитории выбора способа обращения к компании. Если в своем общении с клиентом вы используете ограниченное число средств взаимодействия, например, только телефон, вы лишаете бизнес доли аудитории. Молодые люди охотнее пользуются мессенджерами и давно забыли, когда заходили в электронную почту. Отказываясь от чат-ботов и популярных сервисах для работы и общения, предприятие или организация будет терять прибыль.
Повышение доверия к бренду и удобство для клиента. Показать пример омниканальности в действии можно на следующем примере — вы просматриваете товары на сайте, добавляя их в корзину в мобильном приложении. Спустя некоторое время решаетесь на покупку, но уже с десктопа. Формирование заказа началось в одном канале коммуникации, а завершилось в другом, где отобранные товары уже сохранены.
Удобство коммуникации для лояльных и потенциальных клиентов. Отправляя заявку через форму обратной связи, пользователь оставляет другие свои контакты — номер мобильного телефона, e-mail. Любые данные фиксируются в CRM. Человек вправе позвонить или написать с электронной почты, ему могут ответить в мессенджер. Благодаря омниканальности менеджер увидит всю информацию о пользователе услуг или покупателе в единой базе. Это удобно обеим сторонам.
Интеграция. Аккумулирование всей имеющейся информации о пользователях услуг и покупателях из разных каналов коммуникации в единой базе данных.
Сегментация и персонализация. Использование омниканальности в маркетинговых стратегиях помогает лучше выявить потребности целевой аудитории, понять ее запросы. Это позволяет точнее выстраивать маркетинговые стратегии, увеличивать продажи и выручку.
Цифровизация продаж. Внедрение омниканальности в деятельность компании помогает оптимизировать бизнес-процессы.
Омниканальность в маркетинге
В маркетинге омниканальность основана на использовании CRM-систем. С помощью этого программного обеспечения выстраиваются взаимоотношения с клиентами, через которые люди могут обращаться в компанию, используя различные каналы коммуникации. Но все обращения будут аккумулироваться в единой базе данных сервиса. С помощью IT-решения можно объединить:
- e-mail,
- SMS-сообщения,
- популярные мессенджеры,
- push-уведомления,
- соцсети,
- телефонию и др.
Информацию об организации до потенциальной аудитории можно доводить через различные источники, средства коммуникации, а также каналы рекламы.
Внедрение омниканальности в бизнес: с чего начать
Внедрение омниканальности в бизнес затрагивает все точки взаимодействия организации с клиентами, и поэтому требует подготовки. Действовать можно по следующему алгоритму:
Выбор каналов и настройка клиентского пути
Проанализируйте аудиторию, чтобы выявить наиболее предпочтительные маркетинговые каналы связи. Для создания бесшовного пространства коммуникации нет необходимости использовать все известные источники взаимодействия, тратя на это ресурсы и время. Остановитесь на наиболее предпочтительных каналах связи для клиента и удобных для компании. Определить их можно с помощью данных из CRM и сервисов веб-аналитики.
Поиск платформы
Необходимо подобрать IT-инструмент, на котором можно будет создать омниканальную систему. Программное обеспечение должно позволять объединять каналы связи, хранить данные о пользователях, автоматизировать процессы, обеспечить поддержку. В сервис будет поступать информация из различных источников — диалог в мессенджере, сообщение по почте, телефонный звонок и др.
Выбор платформы потребует сбора информации о подрядчиках, анализа данных, чтобы определиться с вариантом ПО, подходящим вашему предприятию или организации.
Внедрение омниканальности в своей организации начинать рекомендуется с запуска CRM-системы. Пример функционального, безопасного и быстро настраиваемого под запросы компании решения — CRM на основе low-code платформы BPMSoft. Программное обеспечение может использоваться в различных отраслях: фармакология, финансы, ретейл, транспорт, телеком, девелопмент и др.
Подготовка сотрудников
Внедрение омниканальности в бизнес потребует слаженной работы не только тех, кто напрямую контактирует с заказчиками, но и всей команды. Важно научить работать в новом программном обеспечении, распределить ответственность между специалистами, мотивировать их использовать новый инструмент, договориться об определении показателей эффективности менеджеров.
После того как все вышеуказанное сделано, важно проинформировать аудиторию о переходе к омниканальности и плюсах, которые та получит от бесшовного взаимодействия с организацией.