Для повышения эффективности управления предприятием используются CRM и ERP-системы. В целом эти программные решения сходятся в том, что помогают автоматизировать бизнес. Однако по решаемым задачам они различаются. Рассмотрим в этой статье особенности каждой из систем. Выясним, в чем разница между ними и как выбрать подходящую для конкретной компании. CRM Аббревиатура CRM образована от англоязычного термина Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Применяется эта система в сферах продаж, маркетинга, сервиса и предназначена для упорядоченного сбора и хранения информации о покупателях. Данные в CRM могут заноситься вручную или автоматически. Одна из приоритетных целей, которые ставятся перед данной системой, — упрощение взаимодействия компании с клиентами. В базе данных хранится история заказов, переписки и записи телефонных разговоров покупателей с менеджерами. Также сохраняются персональные предпочтения клиентов, на каждого из которых заводится своя карточка. Основные задачи CRM: Автоматизация продаж. Реализуется через рассылку push-уведомлений, SMS-сообщений, голосовых напоминаний, а также через цепочки писем в электронной почте. Анализ эффективности воронки продаж. Проводится с применением сквозной аналитики и с помощью интеграции с популярными сервисами. Позволяет оценить конверсию воронки продаж на разных этапах и определить эффективность скриптов и писем. Оптимизация бизнес-процессов. С помощью CRM легко настроить документооборот и другие внутренние процессы в организации. Сбор заявок с посадочных страниц и сайтов. Оставленные в формах обратной связи клиентские данные могут использоваться для построения дальнейших отношений. Выстраивание омниканальности. Система CRM допускает объединение разных способов и каналов коммуникации в пределах одной базы. Это помогает осуществлять скоринг и повысить продуктивность взаимодействия менеджеров по продажам с покупателями. Отслеживание цикла сделки с клиентом. Посредством сквозной аналитики предприниматель получает сведения о том, каким путем пришел конкретный клиент. Распределение задач между сотрудниками. С помощью CRM назначаются ответственные лица на проекты и распределяются задачи между исполнителями. Увеличение продаж. Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов вместе с аналитикой конверсионной воронки обеспечивают увеличение выручки и повышают средний чек. Сокращение расходов. За счет автоматизации рутинных операций высвобождается время персонала для решения важных задач и сокращаются издержки. Кроме внешних коммуникаций CRM предоставляет возможность руководству отслеживать продуктивность работы персонала компании. Этому помогают модули, по своему функционалу схожие с таск-трекерами. Пользователи могут ставить задачи, отмечать срок их выполнения и результат. В дальнейшем на основе этих действий формируется статистика и создается визуализация рабочих процессов. Если сфера деятельности предприятия того требует, можно подключить дополнительные модули. К таким инструментам относятся: средства управления корпоративными сайтами; системы построения воронок продаж с помощью контекстной и таргетированной рекламы; сервисы email-рассылок; облачные хранилища; мессенджеры. Как показывает практика, CRM-система, которая используется по прямому назначению, наиболее результативна. ERP Под сокращением ERP подразумевается Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия. Данная информационная система призвана синхронизировать все отделы и подразделения производства, включая бухгалтерию, цехи и склады. С ее помощью можно управлять трудовыми ресурсами, цепочкой производства конечного продукта и поставок, осуществлять менеджмент финансов. Прежде всего ERP актуально для применения на предприятиях со сложной и многоуровневой производственной структурой. Система позволяет отслеживать и совершенствовать процессы в компаниях с большими издержками и полезна там, где обнаруживается избыточный объем данных, которые сложно воспроизвести на бумажных носителях. Функционал ERP можно разделить на три уровня: Финансы. Осуществляется отслеживание исходящих и входящих финансовых потоков. Выполняется оплата счетов, ведется журнал транзакций, составляются квартальные и годовые отчеты, выплачиваются налоги. Осуществляется мониторинг финансового положения предприятия. Производство. Организация труда и составление графиков, менеджмент средств производства, управления производственной цепочкой. Организация поставок сырья и материалов. Сбыт товаров и исполнение обязательств по контракту. Также здесь формируются заказы (как правило, оптовые) и выставляются счета. Координация. Мониторинг и оптимизация бизнес-процессов, аналитика и планирование, менеджмент проектов. Управление маркетинговой стратегией и брендом, менеджмент персонала, установление внутренних стандартов. Разработка методик обучения. Информационная поддержка стратегических решений. Координация производства между филиалами и подразделениями. Система ERP работает с фактическими ресурсами, внутренними и внешними бизнес-процессами, помогает контролировать многочисленные приемки, отгрузки и так далее. В ней отображаются активности, касающиеся реальных поставщиков и партнеров, с которыми налажено взаимодействие. С помощью такого инструмента предприниматель может выявить слабые места в компании и принять оперативные меры по их устранению. Сходства и отличия CRM от ERP При сравнении систем обнаруживается, что обе предназначены для управления бизнесом, но реализация этой задачи у них принципиально отличается. Если CRM предназначена для автоматизации и менеджмента продаж, то ERP направлена на выполнение заказов, отгрузку готовой продукции, оценку финансового состояния производства. В ее состав может входить SRM в качестве инструмента автоматизации закупочных процессов. CRM и ERP дополняют друг друга и способствуют достижению целей бизнеса. Если смотреть, чем они отличаются по функциональности, то вторая способна предложить больше, поскольку ей приходится управлять всеми процессами на предприятии. По гибкости решения выигрывает CRM. Ее проще адаптировать под любой бизнес, тогда как ERP часто требуется ручная кастомизация для настройки под конкретное направление деятельности компании. Что учесть при выборе информационной системы Когда приходится выбирать между CRM и ERP, необходимо руководствоваться прежде всего тем, какие процессы на предприятии нуждаются в автоматизации. Если достаточно функционала, обслуживающего маркетинговые каналы и организующего отношения с клиентами, можно ограничиться CRM. Когда нужны программы для работы с внутренними технологическими, кадровыми и производственными процессами, понадобится внедрять ERP. Помимо прочего, не стоит забывать, что эти системы не являются конкурентами между собой и способны эффективно работать вместе. Подключать программное обеспечение можно по отдельности с последующей синхронизацией или внедрить ERP, в состав которой уже включена CRM в виде модуля. Возможности интеграции Примерами успешного применения систем CRM и ERP могут служить реализованные проекты российской информационной компании BPMSoft. Один из проектов — автоматизация продаж, предусматривающая создание B2B-портала для работы с дилерской сетью. Благодаря внедрению CRM увеличилась эффективность обработки дилерских заказов, уменьшилось количество ошибок, выросла скорость коммуникации между партнерами. Платформа BPMSoft была интегрированная с существующей ERP-системой, обеспечив единое рабочее пространство менеджерам и дилерам. Другой пример — ускорение бизнес-процессов производства строительных материалов на предприятиях группы компаний, работающих в России, Казахстане и Беларуси. Задачи были достигнуты за счет внедрения систем CRM и ERP на базе low-code платформы BPMSoft. В результате проведенных работ по автоматизации продаж и маркетинга скорость обработки лидов повысилась на 40%, а сроки закупочных мероприятий сократились на 10–20% благодаря созданию единой SRM-системы. Проведенная цифровизация не только ускорила бизнес-процессы, но качественно изменила подход к работе с клиентами. Она позволила компании действовать на опережение, предлагая решение в момент формирования потребности. Это способствует повышению клиентской лояльности и укреплению позиций предприятия на рынке. Цифровые продукты BPMSoft включают в себя все необходимое для оптимизации бизнеса: инструменты по управлению маркетингом, сервисом и продажами, омниканальные коммуникации, портальные решения, средства менеджмента IT-услуг и закупок, а также ряд отраслевых решений, конструктор для создания бизнес-приложений и инструменты с поддержкой искусственного интеллекта. Итог Современные реалии показывают, что информационные системы CRM и ERP необходимы для автоматизации рутинных внутренних и внешних процессов и оптимизации работы предприятий. Эти решения показывают максимальную эффективность, работая в единой связке. Подбор платформы для компании должен выполняться с учетом насущных задач и потребностей предприятия, а также процессов, нуждающихся в автоматизации.