Продвинутый уровень В статье рассматриваются четыре уровня принятия решения о покупке, которые проходят клиенты при выборе ПО. Эти уровни помогают понять, как клиент оценивает предложение, какие факторы влияют на его решение и как продавец может выстроить коммуникацию, чтобы ускорить процесс и повысить вероятность успешной сделки. Важно! Статья носит рекомендательный характер и не является призывом к действию. Понятие «клиента» в статье в ряде случаев обозначает отдельного человека, а не всей компании в целом как клиента, и зависит от контекста. Приведенные примеры служат для иллюстрации и могут быть адаптированы под ваши задачи и опыт, либо как вдохновение для создания собственных решений. В каких случаях статья будет полезна Уровень 1: Скрытая неосознанная потребность Характеристики уровня: Клиент не осознает проблему. Клиент не знает о существовании решения. Клиент воспринимает решение как рискованное или дорогое. Как работать с клиентом: Выявить скрытую потребность. Задавайте открытые вопросы, которые помогут клиенту осознать проблему. Показать последствия проблемы. Подвести клиента к пониманию того, как проблема влияет на бизнес. Создать осознание решения. Мягко познакомьте клиента с возможными решениями. Развеять страхи и сомнения. Покажите, что решение не такое сложное, как кажется. Что не надо делать на этом уровне: Давить на клиента, предлагая немедленное решение. Это может вызвать сопротивление. Использовать сложную терминологию, которая может внести недопонимание в процесс коммуникации. Предлагать дорогостоящие решения без предварительного обоснования их ценности. Можно потерять клиента из-за отсутствия понимания ценности предложения. Пример Компания-ритейлер вручную следит за тем, сколько товаров есть на складе и когда нужно пополнить запасы. Продавец задает вопросы: «Как сейчас происходит управление запасами товаров?» «Сколько времени уходит на обработку заказов?» «Что хотели бы изменить/улучшить?» «Как это влияет на ваши показатели?» Клиент начинает осознавать, что ручные процессы приводят к задержкам, ошибкам и потере клиентов. Продавец мягко упоминает, что существуют системы автоматизации, такие как BPMSoft, которые могут решить эти проблемы, не требуя значительных ресурсов для внедрения. Уровень 2: Осознание потребности Характеристики уровня: Клиент хочет обсудить проблему и неудовлетворенность. Клиент признает проблему, но не знает, как ее решить. Как работать с клиентом: Углубить понимание проблемы. Помогите клиенту детально описать проблему и ее последствия. Показать ценность решения. Объясните, как ваше решение может устранить проблему. Предложить варианты. Покажите несколько подходов к решению проблемы. Что не надо делать на этом уровне: Предлагать готовое решение без анализа проблемы. Вы можете не попасть в потребность. Игнорировать сомнения клиента. Клиент может отказаться от сотрудничества. Перегружать клиента техническими деталями. Это снижает интерес к предложению. Пример Клиент осознает, что ручные процессы в управлении запасами приводят к ошибкам и задержкам. Продавец помогает детализировать проблему с помощью вопросов: «Какие именно ошибки возникают чаще всего?» «Как это влияет на вашу репутацию и прибыль?» «Какой была бы ситуация, без этих ошибок?» Продавец объясняет, что решение от BPMSoft даёт возможность сократить ошибки и ускорить обработку заказов на 30%. В результате чего клиент начинает рассматривать возможность внедрения такого решения. Уровень 3: Выбор решения Характеристики уровня: Клиент выбирает между разными вариантами. Клиент визуализирует, как решение устранит проблему. Как работать с клиентом: Подчеркнуть ценностные преимущества. Покажите, чем ваше решение от BPMSoft лучше других, исходя из потребности клиента. Предоставьте расчеты, которые демонстрируют выгоды от внедрения. Исходя из ранее выявленных потребностей, покажите, как ваше решение решает задачи клиента. Подготовить кейсы. Используйте примеры успешных внедрений Что не надо делать на этом уровне: Критиковать конкурентов. Это может снизить доверие к вам. Обещать невозможное. Нереалистичные ожидания могут привести к разочарованию клиента. Игнорировать вопросы клиента. Это может уменьшить лояльность клиента к вам и к продукту в целом. Пример Клиент сравнивает решения от двух вендоров. Продавец подчеркивает преимущества BPMSoft: «Наше решение окупается за 12 месяцев благодаря высокой эффективности и гибкости платформы». «Мы уже внедрили BPMSoft в 10 компаниях из вашей отрасли, и они сократили свои расходы в среднем на 15% в год». Клиент выбирает BPMSoft, так как наше решение соответствует его потребностям, имеет подтвержденные результаты и предлагает нужные конкретно ему функции, такие как встроенная аналитика и интеграция с существующими системами. Уровень 4: Оценка альтернатив Характеристики уровня: Сотрудники активно участвуют в выборе. Есть бизнес-заказчик и четкие требования. Требования задокументированы. Сформирована группа оценки. Как работать с клиентом: Удовлетворить требования. Убедитесь, что ваше решение соответствует всем документально зафиксированным требованиям. Работать с группой оценки. Установите контакт с ключевыми участниками процесса. Предоставить доказательства. Подготовьте тестовые примеры, демонстрации и отзывы. Что не надо делать на этом уровне: Игнорировать требования группы оценки. Это может привести к отказу от вашего решения. Затягивать с предоставлением доказательств. Это может затянуть сделку. Пренебрегать обратной связью. Можете потерять доверие клиента. Пример Клиент сформировал группу оценки для выбора платформы. Менеджер отдела продаж совместно с пресейлом: Предоставляет тестовый доступ к BPMSoft, чтобы группа могла оценить функционал. Проводит демонстрацию, показывая, как BPMSoft соответствует всем зафиксированным требованиям. Предоставляет отзывы от клиентов из той же отрасли, которые уже внедрили BPMSoft и достигли значительных улучшений в управлении процессами. В результате группа оценки выбирает BPMSoft, так как наше решение полностью соответствует их потребностям, имеет подтвержденные результаты и предлагает гибкость для будущего масштабирования. Как применять уровни в работе Заключение Понимание четырех уровней принятия решения о покупке позволяет продавцу выстроить эффективную коммуникацию с клиентом, адаптировать аргументацию и увеличить вероятность успешной сделки. Используя эти уровни, вы сможете не только закрывать больше сделок, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, предлагая им решения, которые действительно соответствуют их потребностям. Основные книги и материалы, на которых основана статья: Нил Рэкхем, «SPIN-продажи»: книга, которая легла в основу методологии работы с клиентами на разных этапах принятия решения. Элиас Сент-Элмо Льюис, работы по модели AIDA. Хотя Льюис не писал книг в современном понимании, его концепции широко используются в маркетинге и продажах. Филипп Котлер, «Маркетинг менеджмент»: книга, в которой подробно рассматриваются этапы принятия решений о покупке и методы работы с клиентами. Александр Остервальдер, «Построение бизнес-моделей»: книга, которая помогает понять, как выстраивать ценностные предложения и работать с клиентами на разных этапах. Работы Герберта Саймона по ограниченной рациональности и процессу принятия решений. P.S. Мы открыты к обратной связи. И если у вас есть предложения, как улучшить материалы статьи, или вы хотите запросить индивидуальное обучение для вашего отдела продаж – пишите нам на partner.academy@bpmsoft.ru