В современных реалиях СRM (расшифровывается как Customer Relationship Management) — это неотъемлемая функциональная часть комплексной информационной системы, которая находит широкое применение в автоматизации бизнес-процессов компаний различного масштаба и рода деятельности. Данная аббревиатура переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Рассмотрим, какие процессы затрагивает внедрение CRM, как функционирует этот инструмент и какую пользу может принести предприятиям. Что такое CRM-система Концепция работы этой цифровой системы базируется на управлении отношениями с клиентами в условиях конкуренции. Другими словами, CRM нацелена на освоение потенциала каждого покупателя и партнера в интересах предприятия. Система управления взаимоотношениями с клиентами предполагает сбор и анализ информации о каждом контрагенте с учетом следующих моментов: Как он отреагировал на предложение? Доволен ли качеством обслуживания? Ответственно ли выполняет взятые на себя обязательства? Меняются ли его предпочтения с течением времени? Сколько он приносит дохода (или может приносить) организации? Управление отношениями с клиентами осуществляется через электронную базу данных, в которую автоматически записывается информация о контрагенте (заказчике, партнере и т. п.), история его обращений и сведения о предыдущих взаимодействиях с ним. Функционал программы может корректироваться в соответствии с нуждами отдела продаж, специалистов по маркетингу и других смежных областей. Основное назначение CRM-системы — стандартизация и оптимизация действий оператора при взаимодействии с контрагентами. В этом ключе программа предоставляет следующие возможности: Регламентация предварительных процессов продаж, осуществляющихся до момента оформления соответствующей документации. Планирование событий и получение напоминаний о них. Хранение контактных данных сотрудников и контрагентов и истории взаимодействия. Управление продажами с применением выстроенного механизма автоматизации бизнес-процессов. Простая регистрация заявок и обработка претензий клиентов. Регистрация контактов потенциальных контрагентов и новых партнеров. Анализ работы менеджеров и оценка ее эффективности. Таким образом, CRM направлена на оказание помощи менеджеру, в том числе путем взятия на себя повседневных задач, поступаемых через основные каналы коммуникации. Основные характеристики системы управления взаимоотношениями с клиентами Как правило, программы, предназначенные для управления взаимоотношениями с покупателями и партнерами, выполняют следующие основные функции: Хранят клиентские данные. Информация собирается в одну карточку, структурируется и при повторном обращении выдается в понятном виде со всеми сведениями о прошлом общении. Фиксирование взаимодействия. Коммуникация клиента с компанией может осуществляться по разным каналам: по телефону, через электронную почту, социальные сети или посредством мессенджеров. Программа позволяет объединить все эти обращения в одну историю. Автоматизация рутинных процессов. Все манипуляции, которые менеджеры обычно производят вручную при работе с таблицами, система CRM позволяет выполнять в автоматическом режиме. Контроль. Система управления деловыми отношениями помогает контролировать действия не только клиентов, но и сотрудников компании. К примеру, следит за тем, сколько менеджеры работали, с каким количеством человек общались, были ли соблюдены сроки по задачам. Эффективная CRM-система должна быть удобной и понятной в эксплуатации. Сервис управления взаимоотношениями с клиентами обязан легко подстраиваться под количество и тип задач, решаемых в конкретной компании, интегрироваться с внешними IT-решениями и иметь функцию менеджмента доступов сотрудников. Что позволяет делать CRM Рассмотрим подробнее, на каких этапах наиболее востребована система управления взаимоотношения с клиентами и как она себя проявляет. Сделки Мероприятия по повышению продуктивности отдела продаж связаны с заключением сделок. CRM позволяет зарегистрировать все этапы работы с покупателями: от момента регистрации до отгрузки товара / оказания услуги. Прохождение каждого из них может осуществляться с помощью автоматизированного бизнес-процесса или под контролем менеджера. Это определяется типом сделки: Типовая продажа — контролируется каждый этап. Сделки с ручным переходом — жесткий контроль поэтапного прохождения отсутствует, выбор остается за менеджером. Непроцессные сделки — преимущественно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов, не требуют регистрации этапов продажи. Благодаря возможностям CRM организация может использовать различные варианты торговли, адаптируя работу системы под соответствующие бизнес-процессы. Из этого следует, что сделка с клиентом — это гибкий инструмент программы, предоставляющий ряд возможностей: Регистрацию условий продажи. Составление плана работ и просмотр списка документов по сделке. Формирование заказов поставщику. Регистрацию коммерческих предложений и взаимодействий. Статусы в программе управления взаимоотношениями с клиентами отражают результаты сделки. Кроме того, в подобных решениях может быть реализована функция анализа по подтвержденным, сорвавшимся и находящимся в работе соглашениям. Методика их учета базируется на воронке продаж. Взаимодействие с клиентами Работа с контрагентами в CRM-системе предполагает учет по следующим вариантам взаимодействия: Телефонный звонок — позволяет фиксировать исходящие и входящие обращения. Встреча — помогает запланировать встречу или отразить в системе ее результат. Электронное письмо — дает возможность вести переписку через интегрированную почтовую программу. Запланированное взаимодействие — предусматривает возможность заблаговременного планирования встреч, созвонов и т. п. Благодаря системе управления взаимоотношениями, во время работы с любым клиентом может быть зарегистрирована цепочка взаимодействий участников, в которой будет отражена необходимая текстовая информация (представление, номер телефона и др.) и ссылка на контакт. Функционал CRM позволяет группировать задачи по разным категориям для упрощения дальнейшей обработки данных. Информация по взаимодействиям может использоваться для регистрации претензий, создания новых контактов, формирования сделки. Регистрация нового партнера CRM для работы с клиентами также помогает управлять учетом партнеров. Быстрое добавление в систему информации о поставщиках, конкурентах, перевозчиках и так далее осуществляется посредством универсального инструмента. С его помощью регистрируются: Контактная информация о клиенте (физлице). Сведения о юридическом лице организации-партнера. Данные о банковском счете контрагента (юрлица). Произвольные сведения. При регистрации новых партнеров программа управления взаимоотношениями автоматически проверяет списки на наличие дублей на основе имеющейся информации. Анализ эффективности работы менеджера Для определения эффективности взаимодействия менеджера с клиентами используется инструмент, выполняющий сравнительный анализ показателей работы. Вывод информации может настраиваться по дате или периодам. Также в CRM-системе можно задавать временной отрезок для сравнительного анализа. Какие задачи решает автоматизация взаимодействий с клиентами Основная цель, которой можно достичь за счет внедрения CRM — увеличение конверсии. Система управления взаимоотношениями с клиентами оцифровывает ключевые этапы бизнес-процессов, автоматизируя работы по назначению срока завершения сделки и ответственных. Это помогает значительно ускорить работу. Например, менеджеры видят актуальный календарь, за счет чего могут выбрать для клиента оптимальное время исполнения заказа. Обращения, в свою очередь, будут направляться со всех источников в одно окно, сохраняя при этом для отдела маркетинга всю доступную информацию (записи звонков, копии документов и т. п.). В результате увеличивается конверсия и проводится оптимизация слабых мест. Также переход на автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами позволяет добиться снижения оттока заказчиков и увеличения повторных обращений. В частности, при помощи CRM можно обработать и сегментировать клиентскую базу, после чего с целевой аудиторией осуществляется реактивирующая коммуникация. Она подразумевает общение с теми, кто давно не совершал покупок. Стимуляция к приобретению товара, в свою очередь, может выглядеть, как СМС об акциях и распродажах, подборки потенциально интересующих клиента товаров или услуг, советы по выбору и так далее. Возможность поддерживать контакт с покупателями и способность предугадывать его потребности превращает единоразовое взаимодействие в регулярное. Какие инструменты CRM предлагает BPMSoft Примером современного программного продукта для управления взаимоотношениями с клиентами является российская импортонезависимая CRM-система BPMSoft. На ее базе созданы такие популярные решения, как: Управление продажами. Помогает оптимизировать и ускорять рабочие процессы на всех этапах. Управление маркетингом. Автоматизирует ключевые активности, включая email-рассылки и программу лояльности Управление сервисом. Повышает качество услуг и автоматизирует внутренние бизнес-процессы. Портальные решения. Дает возможность создавать единое пространство для дистанционного взаимодействия бизнеса с сотрудниками и контрагентами. Омниканальные коммуникации. Обеспечивают взаимоотношения с аудиторией через чат-боты, соцсети и другие каналы. Конструктор. Позволяет собирать собственные бизнес-приложения посредством инструментов low-code. В платформу BPMSoft уже встроены LLM- и ML-модели, представляющие собой новое слово в информационных технологиях, которые можно использовать для повышения продуктивности бизнеса и ускорения внутренних процессов организации. На что обращать внимание при выборе CRM-системы Чтобы внедрение программы автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами принесло желаемые результаты, нужно правильно выбрать продукт. Рекомендуется ориентироваться на следующие моменты: Понятность и простота в обращении (это можно проверить в тестовый период). Возможность настраивать интеграцию с соцсетями, почтовыми и другими сервисами. Гибкость системы и стоимость обслуживания. Также при выборе типа CRM необходимо ориентироваться на задачи конкретного предприятия. Только в этом случае развертывание системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит вывести эффективность существующих бизнес-процессов на новый уровень.