Исследование рынка ITSM

ITSM 2026: карта зрелости российского рынка

От системы регистрации заявок — к операционной платформе, ESM и AI-ориентированным сервисам

Базовые процессы поддержки уже стали стандартом, но зрелость сервисной модели, CMDB, интеграций и AI-ready контура различается радикально. Поэтому компаниям нужен не единый рецепт, а собственная траектория развития.

Что показало исследование

40 крупных компаний

Май — июнь 2026

Исследование подготовили

Организационная поддержка

Контекст рынка

Где сегодня находится российский рынок ITSM

О чём исследование

Главный вопрос этого исследования — не сколько компаний используют ITSM, а как именно они её используют

Одинаковая формулировка «у нас есть ITSM-система» может означать как регистрацию заявок, так и управление услугами, изменениями, активами, конфигурациями и аналитикой.

Чтобы зафиксировать реальную точку отсчёта, мы собрали пять результатов, которые наиболее ёмко характеризуют состояние рынка. Вместе они показывают зрелость базового контура поддержки, глубину автоматизации, качество архитектуры и готовность компаний к следующей волне развития.

Объём рынка

Российский рынок ITSM продолжает расти, но темпы становятся более умеренными

8–10 млрд ₽ 2022 год

12–15 млрд ₽ 2024 год

до 25 млрд ₽ 2030 год · прогноз

В 2026 году рынок входит в более зрелую фазу: после волны ускоренного импортозамещения спрос смещается к развитию уже внедрённых платформ, консолидации сервисных процессов, интеграции ITSM с активами, мониторингом и корпоративными системами, а также к внедрению AI-сценариев.

Ключевые результаты

Пять фактов, которые определяют повестку ITSM в крупных российских компаниях

Данные исследования: 40 крупных компаний, май — июнь 2026 года.

38%

Используют ITSM только как Service Desk

46%

Не имеют ключевых интеграций

82%

Автоматизировали управление инцидентами

26%

Автоматизировали CMDB

36%

Уже внедрили ИИ — в пилоте или в эксплуатации

Выводы

Что эти цифры означают для рынка

Рынок после экстренного импортозамещения

Фокус смещается от факта замены решения — к экономике и качеству управления.

От Service Desk к управлению ценностью

ITSM перестаёт быть только службой реагирования на обращения.

AI усиливает требования к фундаменту

Чем интеллектуальнее автоматизация, тем важнее процессы, знания и данные.

Скачайте исследование

И получите готовый набор инструментов для планирования развития ITSM на 12 месяцев: 4 маршрута, 15 вопросов для самооценки и структуру бизнес-кейса для обоснования инвестиций.

AI и ML инструменты

Наши контакты

Наши медиа

BPMSoft признана лидером рынка CRM-систем 2026